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学校物业服务物业服务项目管理的整体设想及规划方案

一、物业管理思路

（一）建立优化的治理机制

公司将以“教学比天大”“师生最重要”的服务需求着眼，建立符合学校品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质物业治理服务。

（二）推行适合的治理模式

坚持“以人为本，市场为源，治理为基础，质量为生命”经营理念，实施“双向式”治理模式，突出超前的主动治理与服务。推行网络化办公，设立网络信息，收集、传输治理信息，为师生提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节约治理成本。

（三）坚持一贯的服务理念

坚持“奉献真诚服务，追求卓越治理”的服务宗旨，尽力为宽敞师生打造“安全、和谐、舒适”的学习办公居住环境。

我司将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客中意”的质量方针，携全体职员和合作伙伴，为校区提供学校中意、师生中意、社会中意、企业中意的优质的物业治理服务。

（四）运用快捷高效的网络平台

公司将运用广域网物业治理软件，建立物业治理远程计算机网络支持平台。公司的各远程治理点已实现联网办公。如接管学校，治理处即可通过网络与总部取得联系，公司总部及院方相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运行信息、治理处的各项治理情况，幸免治理产生的治理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了治理效率及服务的透明度。一旦现场出现运行和治理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司总部强有力的各种关心，确保物业服务的正常运行。

二、物业管理目标

结合学校新校区项目实际情况，其治理目标定位为：以服务教学，服务师生为已任，提供优质、安全、高效、有序的服务和治理，使学校新校区在教学保障、校园环境保障、学生公寓保障、文化氛围营造、服务治理水平等方面成为高等院校物业治理的典范。

该物业一经全面接管，公司将按专业化的标准经营，按ISO9001国际质量保证体系进行规范化运作，

（一）物业治理目标

1.在全面接管后一年内，在物业符合政府规定的考评条件下，达到XX市物业治理示范校区的治理标准。

2.在全面接管后二年内，该物业达到全国物业治理示范校区物业治理标准。

3.在甲乙双方共同努力下，制造共赢的经济成果。

（二）质量目标

响应招标方要求，努力达成以下质量目标：（根据招标方采购需求不同参照以下内容修改）

1.师生中意率达：80%以上；

2.合同履约率达：98%以上；

3.上岗培训合格率达：100%；

4.合理投诉解决率达：100%；

5.服务人员持证上岗率达：100%。

质量目标表

序号

指标名称

国家标准

管理标准

测算依据

管理主要措施

1

房屋及配套设施完好率

98%以上

98%

完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积

建立日常检查制度；定期进行全面分项检修；严格日常管理，无人为损坏事件。

2

房屋零修、急修及时率

100%

100%

及时维修次数/应计报维修次数

建立严格的修缮制度，维修人员接到《维修通知单》X小时内完成，并建立回访制度和回访记录。

3

清洁、保洁率

95%

98%

清洁、保洁情况/清洁、保洁标准

建立合理有效的工作质量监督机制，做到定时检查/发现问题及时处理

3

维修工程质量合格率

99%

99%以上

维修合格工程项次/维修工程项次

建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度、考核制度和奖罚制度。

回访率

25%

25%以上

维修工程回访次数/维修工程项次

照明灯及疏散灯完好率

95%

98%

完好照明灯、疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数

4

主要机电设备完好率

99%

99%以上

完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计

完善机电设备的云做制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有机电保养维修人员全部持证上岗；实施24小时专人值班；出现故障及时排除。

5

消防设备完好率

100%

100%

完好消防设备/学校消防设备总数

实行巡查制度，建档记录。

6

治安、消防发生率

1‰以下（年）

1‰以下（年）

治安案件实发次数或发生消防面积/学校内物业使用

学校管理部经理为责任治安、消防员；下属全体员工均为义务治安、消防员；落实防火安全三级检查制度；保安24小时值岗，不定期巡逻；消防中心4小时值班，统一调动人员。

7

有效投诉率

2‰以下（年）

2‰以下（年）

有效投诉次数/使用人总数

做好做细日常工作，采取措施，加强与使用人的沟通，定期走访使用人，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质；投诉处理有结果、有记录、有回访。

有效投诉处理率

95%

100%

处理的有效投诉数量/有效投诉总数

8

管理人员专业培训合格率

100%

100%

培训合格人员/培训人员总数

人员培训自学与培训相结合；抓好上岗培训、在职培训、