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物业管理实施ISO9002指导手册

第一节物业服务管理实施ISO9002意义

物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分配或谁开发谁管理格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理企业机会。这种变革，把物业管理企业推向了市场，使物业管理企业开始认真对待自己服务和管理。于是，已被中国外实践证实科学而有效IS09002质量确保模式标准就成为物业管理企业提升服务水平有效选择。

1建立科学有效质量体系；2分工明确，各负其责；

3给企业带来良好市场信誉；

4提供规范化、标准化优质服务；

5以法制替换人治，以规范管理替换经验管理；

6提升企业在市场中竞争力和生存能力；

7提升职员本身素质和质量意识；

8疏通管理渠道，降低管理成本，提升企业经济效益；

9引导开发商、业主(住户)管理委员会选择优异物业管理企业。

第二节物业服务管理实施IS09002应注意问题

一、首先应对IS09002标准有全方面、深刻认识

在企业成立时间较短，管理基础还比较微弱时候，不宜过早推行这一方法，这么投入人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要推行其标准，首先应对ISO9002标准有全方面、深刻认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，造成体系文件质量水平降低，出现说和做不一致；有些企业领导因为对IS09002标准认识不透，照搬她人文件，脱离本企业实际，影响了总体成效。

二、企业应含有基础条件为了使IS09002质量体系标准在企业中得到成功利用，企业必需含有以下基础条件：1企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持；2有一定管理基础，含有较完备规章制度；3有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握ISO9002质量体系标准基础知识骨干力量；4有严格考评制度。

三、要选择好咨询服务机构和认证机构

(一)选择咨询机构时，应尤其注意以下方面：

1咨询机构应含有良好信誉，重视服务质量、认真负责；

2咨询机构应拥有既熟悉ISO9002质量体系标准，又熟悉物业管理咨询人员、教授；3咨询机构应有良好业绩；

4咨询机构应有完善管理；

5咨询机构收费应合理。

(二)选择认证机构时，应尤其注意以下方面：

1从本企业管理物业档次和发展方一直考虑。就物业管理企业来讲，通常全部是对当地物业实施管理，只要经过中国机构认证即可，假如本物业管理企业准备到国外接管物业，才有必需经过某一国际机构认证。

2从本企业经济实力出发。通常国际机构认证费比中国机构认证费要高出一倍左右，在三年使用期内每十二个月还要进行1—2次监督审核，每次符合性监督审核均需支付审核费，企业应考虑本身承受能力。

3选择认证机构时，应尤其注意其权威性和服务质量，还要注意其授权认证范围，不是每一个认证机构全部能审核物业管理组织，现在仅有少数认证机构有资格审核物业管理行业。国家要求，认证机构不能从事任何形式咨询活动，所以，在选择认证机构时，千万注意不要选择那些有咨询服务认证机构，这么可能造成证书无效。

第三节物业服务管理实施ISO9002要素了解关键点

41管理职责

411质量方针标准原文：负有实施职责供方管理者，应要求质量方针，包含质量目标

和对质量承诺，并形成文件。质量方针应表现供方组织目标和用户期望和需求。供方应确保其各级人员全部了解质量方针，并坚持落实实施。

了解关键点：物业管理组织最高管理者应制订本组织质量方针，包含质量目标和对质量承诺。

1质量方针内涵质量方针应表示(或表现)本组织对业主(住户)服务质量承诺，对本组织质量管理承诺，还应表现国家、地方或行业在物业管理方面要求。

2质量方针文件化要求质量方针应在质量手册中表述，且应由组织最高管理者颁布。应使用简练、易于了解、含有鼓舞性语言来表示。

3质量目标应尽可能用量化形式表述，且应符合本组织实际，质量目标应是经过努力能够实现。如在物业管理中要求业主(住户)对服务质量满意率达98%以上。

4质量方针、目标落实实施要求

(1)最高管理者应采取合适方法，如培训、宣传口号牌等形式，使本组织全体人员均知晓、了解并在工作中有效地落实实施质量方针。

(2)质量方针实施应经过质量体系运行来实现。

(3)质量目标应分解，并加以考评，以经过努力最终实现。

412组织

4121职责和权限标准原文：对从事和质量相关管理、实施和验证工作人员，尤其是对需要独立行使权力开展以下工作人员应要求其职责、权限和相互关系，并形成文件：

a)采取方法，预防出现和产品、过程和质量体系相关不合格；

b)确定和统计和产品、过程和质量体系相关问题；

c)经过要求渠道，采取、推荐或提出处理措施；

d)验证处理措施实施效果；

e)控制不合格品深入加工、交付或安装