企业客户服务体系建设及服务质量提升方案设计.doc

企业客户服务体系建设及服务质量提升方案设计

TOC\o1-2\h\u7988第1章企业客户服务概述 3

104681.1客户服务的重要性 3

215841.2客户服务的现状与挑战 3

5381第2章客户服务体系建设原则与方法 4

298622.1建设原则 4

287882.2建设方法 4

279402.3体系架构设计 5

9784第3章客户需求分析与挖掘 5

120953.1客户需求识别 5

292693.1.1客户基本信息分析 5

240043.1.2客户行为特征分析 5

204343.1.3客户反馈与投诉分析 6

95433.1.4竞品客户需求分析 6

20383.2需求分析的方法与工具 6

176483.2.1调查问卷法 6

297913.2.2数据挖掘法 6

129733.2.3客户访谈法 6

212163.2.4工具应用 6

240953.3需求挖掘与优化 6

167173.3.1需求挖掘 6

285963.3.2需求优化 6

26777第4章客户服务流程优化 7

35344.1现有服务流程分析 7

230274.2流程优化策略 7

163614.3流程监控与持续改进 7

30152第5章客户服务渠道拓展与整合 8

20725.1多渠道服务布局 8

132665.1.1线上渠道布局 8

198005.1.2线下渠道布局 8

73215.2渠道整合策略 8

177995.2.1信息整合 8

20745.2.2流程整合 8

174075.2.3资源整合 8

47075.3呼叫中心与在线客服的融合 9

148905.3.1技术融合 9

323685.3.2业务融合 9

249635.3.3数据融合 9

16521第6章客户服务团队建设与管理 9

7436.1团队组织结构设计 9

299346.1.1部门设置 9

115546.1.2岗位设置 9

278066.2员工招聘与培训 10

320196.2.1招聘 10

24116.2.2培训 10

276256.3绩效考核与激励制度 10

112126.3.1绩效考核 10

318086.3.2激励制度 10

18429第7章客户服务标准化与规范化 10

95117.1服务标准化建设 10

95907.1.1标准化概述 11

46947.1.2服务标准化内容 11

88937.1.3标准化制定原则 11

192337.2服务规范化管理 11

269087.2.1规范化管理概述 11

76547.2.2服务规范化内容 11

58347.2.3规范化管理措施 11

235597.3标准化与规范化实施策略 11

234237.3.1整体规划与分步实施 11

47947.3.2信息化支持 12

88497.3.3持续优化与改进 12

38797.3.4组织保障 12

325187.3.5人才培养与引进 12

12465第8章客户满意度评价与提升 12

290038.1客户满意度调查方法 12

251858.1.1问卷调查法 12

70098.1.2深度访谈法 12

73708.1.3在线调查法 12

245188.1.4电话调查法 12

71318.1.5现场观察法 12

21568.2满意度评价体系构建 12

42228.2.1评价指标设置 12

159778.2.2评价模型建立 13

51108.2.3评价结果分析 13

82788.3满意度提升策略与措施 13

49478.3.1提高产品质量 13

298118.3.2优化服务水平 13

234248.3.3提高交付速度 13

74268.3.4加强售后服务 13

293588.3.5合理调整价格 13

267558.3.6提升企业信誉 14

4651第9章客户关系管理（CRM）系统建设 14

257739.1CRM系统选型与部署 14

276249.1.1CRM系统选型原则 14

210859.1.2CRM系统部署方式 14

3179.2客户数据管理与挖掘