浅析医院患者服务平台的构建.pdfVIP

来源：《中国信息化》2021年第12期

患者服务水平的提升，是医院的不懈追求。随着社会经济的发展，医院的服务理念已发生

变化，由原来的以医疗为中心”逐步转变为“以患者为中心”。信息化技术的提高，助力了医院

对患者服务水平的提升。目前，采用信息化技术对医院业务流程进行梳理和整合，通过信息化

手段有效提升患者就医体验，已经成为各家医院的共识。本文主要介绍了重庆大学附属肿瘤医

院患者服务平台的构建设计。针对医院患者服务平台建设的难点，以医院外联业务集成平台为

服务总线，构建诊前诊中诊后全流程、线上线下全入口和服务管理一体化的患者服务平台，打

造符合肿瘤专科医院特殊需求的患者服务体系。首先，采用标准的5层技术架构进行部署，并

通过统一的标准规范体系和安全保障体系保障系统应用和运行；其次，通过对医院具体需求的

详细调研，建立由外联平台、自助服务系统、窗口收费辅助系统、互联网医院、室内导航、检

查预约系统、出院随访系统等几大功能体系组成的患者服务平台。患者服务平台的建立，有效

打通了各个医院服务和管理系统，实现实名制就医服务，减少身份介质对患者的障碍，同时提

升自助就医的覆盖范围和使用比例，给患者指明就医路线，节约患者时间，有效改善医院服务

秩序和患者服务体验。

提升人民群众的“获得感”和“幸福感”，是国家改善民生和医疗惠民的核心目标。对于医院

而言，患者服务和诊疗是医院面向群众最重要的两个服务方向，患者服务也是医疗惠民的核

心。

良好的患者服务平台，可以有效提升医院整体服务效率、调整患者就医心理和生理状态、

缓和医患关系、健全医疗信息和研究数据，从而改善医院就诊秩序、提升患者服务质量和医院

治疗研究水平。

重庆大学附属肿瘤医院就诊患者多、诊疗病种特殊、患者年龄普遍偏高，在构建患者服务

平台上存在特定的困難。在吸收国内优秀案例经验的基础上，医院将基于医院外联业务集成平

台，建设满足医院需求的患者服务平台。

（一）行业现状

随着信息技术的发展和“互联网+”战略的全面落实，国内各个医院都在探索信息惠民和信

息化患者服务体系建设。目前已经探索出包括外联平台、自助服务系统、掌上医院、呼叫和随

访平台等相关患者服务信息化系统，在服务范围和系统组成上为患者服务平台确定了建设路

线。

用率普遍不高，难以达到最佳效果。

（二）我院建设难点

重庆大学附属肿瘤医院作为省级肿瘤专科医院，与综合性医院的患者服务需求有很大的差

别，主要呈现业务联动系统多”、“患者心理压力大”、“医保特病患者多”、“老年人患者多”、

“检查患者多”和“病案研究价值高”的特点，反映在患者服务平台的建设上，有以下几个对应的

建设难点：

1.系统和流程难以整合

患者服务涉及到院内院外各个线上线下服务系统，各个系统都有其固有的业务流程，加之

技术路线和接口不统一，使患者服务的流程和系统难以整合。

2.用户关怀和引导要求高

老年人患者心理状态较为脆弱，就医过程中需要给予充分的关怀服务，就医的各个环节也

要提供贴心贴身的引导，单纯的自助服务系统或者掌上医院难以满足需求。

3.医保自助支付需求多

肿瘤专科医院的来院患者多为肿瘤重症慢病患者，医保个人金支付和医保统筹金支付需求

多，信息化患者服务平台需要支持医保自助支付，否则患者基本不会使用。

4.用户体验要求高

患者服务平台要服务于肿瘤患者和老年患者，系统操作必须简单便捷，在实名制就医、识

别身份和自助操作等环节，要打通各种障碍，适应用户需求。

5.检查预约要求高

肿瘤患者基本都有进行大型设备检查的需求，给医院的大型检查设备带来较大的负担。目

前患者检查报道时间没有预约，相关科室排队和闲置情况均时有发生，需要通过检查预约，提

高设备使用率，避免患者扎堆，减少排队时长。

6.愈后康复回访要求高

况跟踪尤其重要，关乎治疗方案的成败和效果统计。建设患者服务平台时，对愈后康复回访要

求较高。

（一）系统架构设计

患者服务平台的覆盖范围包括：诊前诊中诊后各个业务流程、线上线下各个服务入口和门

诊住院等管理科室。

本次将通过医院统一外联平台进行建设，以外联平台为核心，对接医院内外系统，通过微

服务组件，提供多入口、一体化就医服务，实现患者服务升级和流程再造。

系统采用标准的5层技术架构进行部署。由基础层、数据层、支撑层、应用层、展示层组

成，并通过统一的标准规范体系和安全保障体系保障系统应用和运行。系