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酒店员工基本礼仪礼貌知识培训

酒店员工基本礼仪礼貌知识培训

引导语：我国自古以来被称为“礼仪之邦”，行事作风应该注重

礼仪细节，以下是店铺整理的酒店员工基本礼仪礼貌知识培训，欢迎

参考!

酒店员工基本礼仪礼貌知识培训1

礼貌

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它

体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明

程度。

1.面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。

2.见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音

洪亮，态度恭敬友好。

3.与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微

笑，落落大方。

4.需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，

应先说“对不起”。

5.进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。

6.上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，

应主动让路给客人或酒店高级管理人员。

7.工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马

上停止，主动问好，提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到，

应以客人为先，但仍需打招呼问好)。

8.进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持

安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人

仪表。

9.递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。

10.使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，

使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光

临。

11.酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店

温馨，给客人留下良好的印象。

服务礼仪

仪容、仪表、仪态

1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的

仪态。

微笑

人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付

出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的

是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,

愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养

和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作

中是否面带微笑呢?

行为

1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并

不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷

勤和繁琐的关注。

2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不

能违反操作规程。

3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们

来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。

酒店员工基本礼仪礼貌知识培训2

（恰当的称呼）

在酒店服务中男士一般称先生，未婚的女性称小姐，已婚的称呼

太太，对于无法确认的，称呼小姐。在酒店内遇到熟悉的宾客，应尽

量称呼姓或职位，以表示尊重。切不可用“喂”来称谓，与同事或上

级相遇时应主动称谓，问好。

（接待礼仪中五声）

1客到欢迎声晚上好，中午好欢迎光临，欢迎您在这用餐，

2客助感谢声谢谢，多谢，麻烦你了，劳驾你了，

3客问应答声行，马上为您服务，请稍等，好的，马上就来。

4招呼不周歉声对不起，不好意思，很抱歉，

5客走欢送声请走好，欢迎在次光临，谢谢光临请慢走，欢迎再次

光临。

询问声请问可以上菜了吗，您好请问这可以撤掉了吗，这道菜您

满意吗，请问今晚的菜肴和您胃口吗，您好您是需要xx还是xx，

提示声您好请带好随身携带的物品，您好这道菜要尽快吃，凉了

就不好吃了，您好稍让一下，您好小心楼梯

指示声您好这边请，里面请，您好这是xx请慢用，您好这是本酒

店的特色菜，请动筷。

（接听电话的礼仪）接听电话铃声不超过三声，先问好并报出酒

店的名称，您好，xx大酒店，有什么可以帮您的，如是预定电话，先

聆听，询问预定人数，时间，日期，再将预定的地点告知宾客，最后

复诉一遍才能确认。最后使用告别语，今晚见，再见。要等对方先挂

断电话，才能放下电话，表示尊重。

（电梯使用礼仪）迎客送