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医院与医患沟通的制度

随着医学模式的转化和我国卫生法制建立的不断完善，人民生

活水平、文化素质的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗

信息越来越多。因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病

诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产

生的矛盾和纠纷。

同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗效

劳质量，使患者及其近亲属到更多的安康卫生知识，破除迷信、增

进医患互信、科学的战胜疾玻为适应新形势，保护患者合法权益、

防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广阔医务人员的切身

利益，确保医疗平安，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗

质量，特制定本。

但凡本院职工在为患者提供的各种效劳过程中都应当遵守本制

度。

全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、

满意答复患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就

以下内容进展满意有效的沟通：

1、导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意答

复。

2、挂号室：了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、

联系、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情

况。

3、门(急)诊首诊医师：门诊首诊医师依照(首诊医师负责制度)

规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检

查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗方法，

征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及承受诊疗中的本卷须知

等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必

要性、依从性(诊疗活动带来的不便而导致患者依从承受的程度)以

及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。

4、住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进展结

算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物

价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。

如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，

由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼

抱歉。

5、病区住院期间的沟通

(1)入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，

均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接

待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、本卷须

知、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。

确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓

名、称呼，并在床头卡上予以注明。

(2)病区首诊医师：病区首诊医师依照(首诊医师负责制度)接

诊。当班医师(含进修、实习、新毕业轮转医师)发现新患者入住护

理程序尚未完毕之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消

除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经完毕，当班医师

即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚

恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、

可能的病因诱因、诊疗原那么、进一步检查的内容、饮食、休息、

本卷须知等进展初步沟通。

(3)急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进展诊疗

抢救等活动，并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最正确诊疗

措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人

签字并同意拟定的诊疗方案。

(4)由于风险、费用等原因患方不同意最正确诊疗方案时应拟

定次选方案，并就患方不同意选择最正确方案而选择次选方案由患

方签字认可。

(5)入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进展

正是沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、

取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配

合、以及患方对诊疗的意见体验等进展广泛沟通，密切医患关系。

(6)住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查及有风险处置

前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转

归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超

医保范围药品、工程等时机的沟通。以上情况沟通要及时，消除患

方不良情绪对诊疗造成不利影响。

(7)出院时：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向

患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院本卷须知，随诊

及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断

证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。

6、医技科