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酒店公关艺术研究论文

一、内部公关重全员，美化酒店形象

酒店内部公关，即对酒店全体员工进行公关治理，即“全员

PR治理”，是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方

法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观

念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想，是饭店取得经营

成功的基础。”酒店公关的成功，不只依靠专职的公关部门和公

关人员的不懈努力，而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整

体配合，需要对酒店上到最高领导，下到每一个员工实施全员公

关治理。

所谓“全员PR治理”，即通过全员的公关教育与培训，增

强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公

关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关

氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育，使全体干部、

职工都认识到，酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备

更为宝贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值；恶劣的

形象会使酒店的有形资产贬值。而制造和维护良好的酒店形象和

声誉人人有责。

正如20XX年奥运会在ZG的成功举办，ZG、的声誉在全

世界得到了好评，酒店也随之得到了难得进展机会。酒店全体员

工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意

识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交

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往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在

为客人服务的过程中，真正把顾客的利益放在首位，做到细致周

到而贴心的服务，使顾客对酒店产生信任感和亲切感，从而进一

步美化了酒店形象。

二、外部公关巧借力，提升酒店美誉与知名

1.巧借媒体造势艺术

借助媒体进行造势，是企业公关进展自己的一种绝好的艺术。

比如奥运赛事期间，各国媒体蜂拥而至，媒体的力量不可忽视。

巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店，是酒店公关的

一种巧妙的手法。

“长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。

1984年初，美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的长城饭

店。长城饭店的经理和公关人员马上意识到，这是一个难得的机

会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭

店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力，终于争取到了里

根总统在“长城”举行答谢宴会的机会，美国总统访华的答谢宴

会从RMDHT的宴会厅搬到了刚开业的长城饭店。1984年4月

28日，来自世界各地的500多名记者，聚集在长城饭店，向世

界各地发出了里根举行告辞宴会的消息。这些消息，无一不提到

长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振。后来，许多外国

来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店

70%以上的客人来自美国。1989年，美国总统布什来华访问，

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长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把布什“抢”到了

长城饭店，举行了一次盛大的宴会。

2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝

德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的

中心。从此，长城饭店便深入了世界人们的心中。

2.发挥名人轰动艺术

利用名人影响公众，是酒店公关工作的一大创新技巧。就如

奥运会期间，世界各地各界名人云集，体育明星成了世界公众关

注的焦点，他们的一举一动都影响着公众。整个，都像重大节庆

日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。

利用名人进行公关，要注意以下工作的必须到位：一是收集

名人（尤其是已经预定住宿的名人）信息资料并加以整理；二是

对名人进行超常服务以获得他（或她）对酒店的最佳印象；三是

通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播，以影响公众。

比如金沙江大酒店，在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。

一个偶然的机会，她从记者朋友处得知：因成功扮演“真由美”

而轰动当时世界影坛的日本著名影星中野良子，完婚后将偕她的

新婚丈夫悄悄赴ZG旅行结婚。于是她马上努力，采取了一系列

措施，争取到了接待客人的机会，接着大酒店征得“真由美”的

同意，策划和组织了别