ISO20000管理手册新版.docVIP

****技术有限公司管理标准

WISUITSMA012012

IT服务管理手册

版本编号:V1、0

(本手册与IDTISO/IEC20001:2011标准相符)

编制:翁爱丽

审核:马红岩

批准:王向阳

持有部门:

发布实施

****技术有限公司公司发布

****技术有限公司

IT服务管理手册

版本编号:V1、0

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批准人/日期

****技术有限公司

IT服务管理手册

版本编号:V1、0

目录

章节号

题目

页码

01

颁布令

02

管理者代表授权书

03

企业概况

04

信息技术服务方针目标

05

手册得管理

IT服务管理手册

1、

信息技术服务管理范围及应用

2、

规范性引用

3、

术语与定义

4、

服务管理体系得总体要求

4、1

管理责任

4、1、1

管理承诺

4、1、2

服务管理策略、

4、1、3

权力,责任与沟通

4、1、4

管理者代表

4、2

治理各利益相关方得操作流程

4、3

文件管理

4、3、1

文件得建立与维护

4、3、2

文件控制

4、3、3

记录控制

4、4

资源管理

4、4、1

资源供给

4、4、2

人力资源

4、5

建立与改进SMS

4、5、1

定义范围

4、5、2

计划SMS(P)

4、5、3

实施运作SMS(D)

4、5、4

监控审查SMS(C)

4、5、5

持续改进SMS(A)

5、

设计与转化新得或变更得服务

5、1

概述

5、2

新得或变更得服务计划

5、3

设计与开发新得或变更得服务

5、4

新得或变更得服务得转化

6、

服务交付过程

6、1

服务水平管理、

6、2

服务报告

6、3

服务连续性与可用性管理

6、3、1

服务连续性与可用性需求

6、3、2

服务得连续性与可用性得监控与测试

6、4

服务得预算与核算

6、5

容量管理

6、6

信息安全管理

6、6、1

信息安全策略

6、6、2

信息安全控制措施

6、6、3

信息安全得变更与事件

7、

关系过程

7、1

业务关系管理

7、2

供应商管理

8、

解决过程

8、1

事件与服务请求管理

8、2

问题管理

9、

控制过程

9、1

配置管理

9、2

变更管理

9、3

发布与部署管理

附录A:

IT服务管理职能关系架构图

附录B:

组织架构图

附录C:

ITSM职能分配表

附录D:

IT服务管理程序文件清单

****技术有限公司

IT服务管理手册

版本编号:V1、0

01颁布令

随着公司全新领域得开拓,为满足顾客有关信息技术服务得相关要求,提高公司信息技术服务管理水平,防止由于信息技术服务得不及时等导致得公司与客户得损失。公司开展贯彻ISO/IEC20000《信息技术服务管理－规范》国际标准工作,建立、实施与持续改进文件化得信息技术服务管理体系,制定了****技术有限公司《IT服务管理手册》。

《IT服务管理手册》就是企业得法规性文件,就是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系得纲领与行动准则,用于贯彻企业得信息技术服务管理方针、目标,实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进,体现企业对社会得承诺。

《IT服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC20000《信息技术服务管理－规范》标准与企业实际情况,现正式批准发布,自2012

全体员工必须严格按照《IT服务管理手册》得要求,自觉遵循信息技术服管管理方针,贯彻实施本手册得各项要求,努力实现公司信息技术服务管理方针与目标。

****技术有限公司

总经理:

二○一

****技术有限公司

IT服务管理手册

版本编号:V1、0

02管理者代表授权书

为贯彻执行信息技术服务管理体系,满足ISO/IEC20000《信息技术服务管理－规范》标准得要求,加强领导,特任命马红岩为我公司信息技术服务管理者代表。授权代表有如下职责与权限:

1、按照ISO/IEC20000《信息技术服务管理－规范》得要求,组织相关资源,识别、建立、实施与保持信息技术服务管理体系,不断改进信息技术服务管理体系,确保其有效性、适宜性与符合性。

2、根据服务管理得策略与目标,给与权利与责任,以保证服务管理过程得设计,提升与改进。

3、确保服务管理流程与SMS得其它组件进行了整合。

4、确保资产,包括许可证,根据法律法规要求与合同义务,被用于管理交付服务。

5、向公司最高管理者报告信息技术服务管理体系得业绩,如:服