电子商务平台用户权益保护规定.doc

电子商务平台用户权益保护规定

TOC\o1-2\h\u7272第一章总则 3

236361.1编制依据与目的 3

47771.1.1编制依据 3

6481.1.2编制目的 4

232371.1.3适用对象 4

310301.1.4适用内容 4

31601.1.5合法合规原则 4

71001.1.6质量第一原则 4

57941.1.7安全环保原则 4

246831.1.8效益最大化原则 5

293281.1.9合作共赢原则 5

20693第二章用户权益保护基本规定 5

36761.1.10用户权益的含义 5

188011.1.11用户权益的分类 5

18301.1.12监管机构 5

254391.1.13行业协会 5

102691.1.14企业 6

167271.1.15社会监督 6

92741.1.16立法保护 6

2661.1.17行政监管 6

262741.1.18企业自律 6

236691.1.19社会监督 6

30490第三章用户注册与账户管理 6

89591.1.20注册模块设计原则 6

69771.1.21注册流程设计 7

123781.1.22账户信息分类 7

251881.1.23账户信息管理功能 7

305801.1.24安全措施 7

310181.1.25风险防范 8

10758第四章商品与服务规范 8

193071.1.26商品信息准确无误 8

24301.1.27商品信息及时更新 8

281411.1.28商品信息真实可靠 8

52101.1.29服务承诺明确 8

222361.1.30服务保障措施 8

69511.1.31服务承诺履行 9

254041.1.32售后服务范围 9

252921.1.33售后服务流程 9

226901.1.34售后服务质量保障 9

26049第五章价格与支付管理 9

199541.1.35价格管理的意义 9

52151.1.36价格管理的内容 9

314941.1.37价格管理的措施 10

134341.1.38支付方式的种类 10

118611.1.39支付安全措施 10

171071.1.40价格欺诈的表现形式 10

248591.1.41不正当竞争的表现形式 10

33761.1.42防范价格欺诈与不正当竞争的措施 11

26008第六章用户评价与售后服务 11

128241.1.43用户评价的重要性 11

185211.1.44用户评价的提升策略 11

234301.1.45售后服务概述 12

11891.1.46售后服务流程优化 12

297051.1.47售后服务保障措施 12

280401.1.48售后服务保障策略 13

21047第七章用户个人信息保护 13

307451.1.49个人信息收集的目的和范围 13

297831.1.50个人信息收集的方式和合法性 13

145601.1.51个人信息的使用 13

303781.1.52技术手段保护 14

137111.1.53管理制度保障 14

1951.1.54个人信息泄露的识别与报告 14

300621.1.55个人信息泄露的应急处理 14

27591.1.56个人信息泄露的后续处理 15

20001第八章用户投诉与纠纷处理 15

85931.1.57投诉渠道 15

60731.1.58处理流程 15

186981.1.59纠纷调解 15

26041.1.60处理措施 15

220731.1.61公示内容 16

224381.1.62公示途径 16

9941第九章用户教育与培训 16

292681.1.63权益教育的重要性 16

26551.1.64权益教育的内容 16

86011.1.65权益教育的实施方式 17

43631.1.66操作培训的必要性 17

270801.1.67操作培训的内容 17

222771.1.68操作培训的实施方式 17

89251.1.69满意度调查的目的 17

222341.1.70满意度调查的内容 17

158151.1.71满意