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思维风暴

问题分析与解决模式

吴明烈

引言

信息、知识快速累积与更新、科技日新月异的时代，不论是在求学过程、工

作职场甚至是日常生活中都可能产生各形各色的问题，等着我们去解决。当某

些问题无法解决之际，便会成为一种负担，阻碍了原本既定好的进度或计划

问题分析」能帮助我们有系统的解决问题；而「问题解决」能力便成为了一

种重要且必要的能力，更可说是人人都应具备的基本能力

何谓问题

1.杜威(J.Dewey)曾指出：「界定出一个好的问题等于是解决了一半的

问题」。亦即当人们从各种现象中发现好的问题情境，并界定出适

当且可实际进行研究的问题，便等于是解决了一半的问题

2.韦氏大辞典：「问题是指需要进一步探究、考虑、讨论、做决定或找

出解答者。

3.梅尔(Maier)：「问题乃是实现一个目标时可能遇到的障碍

问题的种类

问题以不同的形式存在于人类活动的不同领域。例如：

1.救火类问题：看得见的问题。例如：人员受伤、产品发生不良

2.发现类问题：需寻找的问题。例如：此项产品如果经过某种改善，成本一定可

以再降低

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3.预测类问题：新创的问题。例如：如果不提升服务质量，顾客抱怨率一定会

增高应时时检视自己处理问题的种类，如果大多数为救火类即应检讨

问题的要素

归结后可发现共同要素为：

1.现状：问题目前的状态，包括主体的情况和问题客体的情况。

2.期望：预期达到的理想状态。

3.现状和期望的差异：为问题核心。

4.待解决：因存在差异故期望未获满足。问题解决者需要尝试查找背后原因，

并提出解释问题的原因或者解决问题的方案，以期解决问题。此为解决问题

的动机。

差异

现状期望

待解决

唯有当个体深入问题情境中，对该问题产生兴趣，并有解决该问题的动机，

则此问题才能构成一个真正的问题

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问题分析的过程

问题分析的过程(续1)

对问题加以定义

在描述、分析和解决一项问题之前，首先必须对问题加以定义，定义的方法

可使用「偏离情况叙述」或「问题名称」

描述问题

可从四方面来描述：问题确认、发生地点、时间与问题广度。

问题确认─我们所试图要解释的是什么？

地点─我们在何处观察到？

时间─什么时候发生？

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问题广度─有多严重？范围有多广

综合可能原因

从问题的四方面抽取关键数据，以便综合出可能的原因

找出最可能原因

对每一个可能的原因，我们都要问：「如果它是问题的真正原因，如何解释问题

的每一个层面呢？」此真正原因必须要能解释偏离现象中的每一个以及所有的层

面。因为真正的原因，造成了我们所描述的影响结果中的每一种情形。

证明真正原因

证明一项可能的原因，就是