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话务员个人工作总结（精选17篇）

话务员个人工作总结篇1

进入中国人寿已经有4个年头了，快啊!四年的时间可以发生很多很多的事

情，但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜

鸟，以下就是为您提供的保险话务员年度工作总结。

现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗

爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不

足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工

作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为

了__县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。

当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓在其位，谋其职，尽其

责，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。

日常工作回顾

来公司工作已经4年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就

班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的

服务要做到更加到位，加上今年__评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文

明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在意的就是

服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公

司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候，省公司要求全省完成集

团老业务的月转年的工作，我们__公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕

经理的带领下开始工作，但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇

号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。

最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚

上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全

部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都

要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等

——，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要

解释一番。这种种的辛苦的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放

弃，用我们诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已

经超额完成了省公司布置的任务。

话务员个人工作总结篇2

在过去的工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一

个话务员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这

些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的

成长有更好的磨练。以下是我的工作总结。

一、在工作中展现自身价值

做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，话务员需要处理的事有

时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，

感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪

也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不

出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。

所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户诚的道谢和满

意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻

易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业

务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

二、养成良好的习惯

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习

惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问

题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我

没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还

主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失

望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

三、为客户着想

当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不

损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会

出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名话务员绝不是单纯

做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。

所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句