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话务员工作总结与心得十二篇

话务员工作总结与心得篇1

20xx年即将结束，这一年里，在站领导科长的正确指导下，我学到了许多知

识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持互相帮忙的同时，使我在工作方面

不断探索，不断发现问题，并予以改善完善，使工作效率不断提高。

回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作总结汇报如下：

一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工

作个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路总结经验。作为班组文化

小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工

作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其

次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，

我要准确无误的供给他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度

等。第三，调整心态，改变工作态度。应对电话咨询工作，有时心境也会低落，经

过向科长同事排解的方式，及时转变工作态度，坚持一个良好的心态为旅客服

务。最终，提升自我，作为一名小组长对我来说是一种自身综合本事的锻炼，即板

报设计、博客管理及每月的`旅客座谈会，让我经历了一个充实而欢乐的成长过

程。

二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作资料而

展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自我以

往的工作情景进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求

的不仅仅是声音要柔、语气要亲切，还要业务知识好、沟通本事强、处理特殊事

件要灵活。也明白日常工作的应知应会此刻已满足不了旅客的需求，但不肯花时间

多学点，总想依靠别人，有点“拿来主义”。并且，工作中只能管好自我，能律己

但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。经过这次科室人员的调整，我重新审

视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服

务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理

方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作

为小组长深感惭愧，因为博客是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自我思想动

态的一个平台，也是一个学习借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起

不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工

作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人事，锻炼大家写作总结的本

事。之后，也在王主任的

新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯心态去工

作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车站及

科室会越来越好。

话务员工作总结与心得篇2

20xx年是人保财险股份制改革上市后的第二个年度。这一年，是我司面临压力

攻艰克难的一年，是面对新变化、落实新机制、执行新规定的一年。我司在市分公

司党委、总经理室的正确领导下，在全体员工的奋力拼搏下，取得了一定的经营业

绩。

20xx年，我司实收毛保费*万元，同比增长*%，已赚净保费*万元，净利润*万

元，赔付率为%。较好地完成了上级公司下达的任务指标。

一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作

1、计划落实早、措施

20xx年初，我司经理室就针对**地区保险市场变化及20xx年全年保费收入情况

进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计

划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控调整。

在制定全年任务时充分考虑险种结构优化业务承保质量，进一步明确了考核

办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。

2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保

费”

今年来，我们把稳固车险企业财产保险，拓展新车市场新工程新项目作为

业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业

务。

一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月