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话务员年度工作总结集锦(通用20篇)

话务员年度工作总结集锦篇1

2月至12月,我在移动公司任话务员。快一年的工作,使我对话务员工作有

了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结:

1.话务员所需的基本技能及素质要求:话务员所需的基本技能需要有良好的服

务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精

神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为话务员员,需要一定的技能技巧:

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要

包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服

务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客

户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一

旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到

客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作

为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现

问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应

该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那

个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

3.作为话务员,需要一定的技能素质:

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词

恰当,谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武

器,不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼

道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员

不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望

得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维

护客户、留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作

情绪,提升自身素质。

话务员年度工作总结集锦篇2

我已经很久没有做话务员了。和很多老兵相比,我是个新手。但这不能成为我

可以不如别人的理由。相反,我越是这样做,就越是要花比别人更多的精力和时间

去学习,才能跟上大家的步伐。刚开始在__平台上工作的时候,凭着自己的努

力、努力、拼搏的态度,不仅熟悉了语音平台的操作和处理流程,还深刻理解了_

_设备的整个操作流程,让我在工作中更加得心应手。以下是我上半年工作总结。

作为一个大众服务窗口,作为一个普通的客服代表,我需要了解一些简单的技

术和专业知识,更重要的是,我需要和客户沟通,回答他们的询问和疑问。所以我

更需要的是掌握全面的业务知识和良好的服务沟通能力。在平时的工作中,学习各

种新发布的新服务、新知识、新活动,充分理解它们的精神并牢记在心;对于一些

基本的商业知识,我经常翻来覆去的看,让自己学旧知新,熟能生巧。

如果说商业知识是做菜的原料,那么良好的服务和沟通能力就是技艺高超的厨

师。只有烹饪技巧高超,原料才能表现出良好的品质和味道。服务也是如此。如果

你没有很好的语言能力和沟通能力,如果你懂得多,掌握的比较全面,那就只能茶

壶里煮饺子了。所以我积极参加各种服务知识培训,在网上学习相关的服务和沟通

技巧,并应用到服务工作中。

专注于客户服务,同等条件下,好的服务可以赢得客户或“创造”客户;糟糕

的服务可能会失去或“摧毁”客户。诚信是一种资源,是一种资本,是优质服务的

灵魂。作为客服中心的一名普通员工,我会做更多的事情,认真寻找差距,学习其

他“满意度窗口”的先进经验,取他人之长补自己之短,让自己在客服中心继续蓬

勃成长。

我们将以“树立人民满意的窗口号”为旗帜,以“您的满意是我的追求”为口

号,坚持“以群众为中心,以市场为导向,以人民满意为目标”的原则,做好优质

服务。自我管理,严格执行服务大众、贡献社会的思想,办实事、为民做好事;以

客户为中心,不断提高服务质量;保证文明服务的日常用语能用,严禁使用服

务“禁忌语”;微笑服务,给顾客留下亲切、热情、语气柔和的好印象。

注意各种规章制度的执行,除了做好学习让大家认识和熟记之外,还要注重执

行。强化内部素质,塑造外部形象,做好业务技能培训

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