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话务员年度总结锦集（精选33篇）

话务员年度总结锦集篇1

在这里，我们小组成员之间、组长学员之间互相做案例，从一个个案例中发

现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游

刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中

来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我

们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表

扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽

小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在这

里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要

的是，在这里，我们在**银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身

的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有

些压力。但老坐席新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待

每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班

时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的

投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行

就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习

不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努

力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应

用，以理论的指导，不断提高了分析问题解决问题的能力，增强了工作中的原则

性、系统性、预见性创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。

首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识建行的企业文

化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正

确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的

认真笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟稳重。

话务员年度总结锦集篇2

1.话务员所需的基本技能及素质要求：

话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话

流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神工作协作意识，纪律意识强及良好

的有良好的心态。

2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要

包容理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服

务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什

么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应

客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投

诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服

的基本要求。

(3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任失误。出现问题的

时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包

容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门

的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

3.作为话务员，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词

恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武

器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识经验。不仅能跟客户沟通、赔礼

道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释