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话务员年终工作总结范本（精选33篇）

话务员年终工作总结范本篇1

我是作为联通公司委托的客经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然

以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客经理，是话务员与营销

员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景

下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上

慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文

稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然

以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别

注重语言这方面的沟通。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要

针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我

说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月

要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收

月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来

帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男

性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍

一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位

客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意

邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方

面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只

着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自

己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法

判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨

认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他

便来句：“Sorry,Idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简

陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回

答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一

般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就

方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生

活中缺少不了外语的参与。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以

我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我

深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个

优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电

人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗

位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说

起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足

下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我

可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间

来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的

工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会

遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢

记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

话务员年终工作总结范本篇2

一、积极学习

然而作为一个群众务窗口，我作为一名普通的客户务代表，除了要懂得一

些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的

咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的务、沟通技

巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学

习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，

做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的

务、沟通技巧、就是技艺高超的厨