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基础服务知识测试题（100分）

1、1、一切工作围绕顾客的____为导向，尊重顾客、理解顾客、帮助顾客，为顾客提供满意的商品和服

务，让顾客始终有家的感觉【多选题】（10分）

A.A感觉

B.B需求

C.C意见

D.D满意

正确答案:B

2、2、始终如一的主动热情是指【多选题】（10分）

A.A不怠慢顾客，尊重顾客意愿

B.B百问不厌

C.C百挑不厌

D.D态度谦虚、和善

正确答案:BC

3、3、充分理解售后工作的重要性，要重视以下售后问题【多选题】（10分）

A.A顾客的送货

B.B商品退换货

C.C商品维修

D.D货品安装

正确答案:ABCD

4、4、员工上岗要精神饱满，并做好仪容、仪表、仪态的规范，要注意【多选题】（10分）

A.A淡妆上岗，面容干净清爽

B.B包括表情、体姿、人际距离等礼仪规范

C.C站姿要挺拔舒展、大方自信

D.D交流时音量越大越好

正确答案:ABC

5、5、主动性的几个要求【多选题】（10分）

A.A面部表情柔和自然，主动与顾客打招呼

B.B主动了解顾客需求，主动为顾客介绍展示推荐商品并鼓励顾客多试穿试用

C.C主动为顾客提供成套搭配方案

D.D及时发现顾客，以最快的速度走过去或小跑过去接待

正确答案:ABD

6、6、员工服务态度包括？【多选题】（10分）

A.A主动、热情地接待好顾客，践行好主动性的三个要求

B.B始终如一的主动热情，百问不烦，百挑不厌

C.C和顾客交流时要有目光接触，态度谦虚、和善，语气语调让人感觉温暖，不冷漠。

D.D适时表达对顾客的感激，如顾客对企业表示认可、顾客表示经常在我们门店/商场购

物时等，应该表示感谢

E.E真诚地欣赏和赞美顾客，让顾客有更为愉悦的购物体验

F.F充分理解售后工作（包括退换货）对于我们的重要意义，让每一次售后问题的解决都

能为公司培养忠诚顾客

正确答案:ABCDEF

7、7、导购流程共分一下几步【多选题】（10分）

A.A迎候

B.B了解需求

C.C推荐介绍

D.D处理异议，有效拍板

E.E建立联系，礼貌送宾

正确答案:ABCDE

8、8、迎宾的关键环节【多选题】（10分）

A.A迎宾状态

B.B迎宾氛围

C.C迎候问候

D.D迎宾时机

正确答案:AC

9、9、问候的时机【多选题】（10分）

A.A五步目迎

B.B三步目迎

C.C五步问候

D.D三步问候

正确答案:AD

10、10、以下表述正确的是【多选题】（10分）

A.A员工接待顾客使用普通话，对顾客尊称为您“”而不是你“”

B.B员工着装规范，穿工装带证章妆容服饰干净整洁

C.C卖场内员工站姿标准、仪态大方面向顾客来的方向

D.D员工在接待顾客中，处理公事可以当面接打手机。

E.E在整个售货过程中，给顾客拿递商品要用双手。

正确答案:ABCE