有哪些信誉好的足球投注网站- 1、本文档共3页，可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
编 号
一、 目的
规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
鼓励先进，促进发展。
二、 范围
适用范围
公司各分部客户服务部。
发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、 考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1?5日，
遇节假日顺延。
四、 考核内容和指标
（一） 考核的内容
服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率） 、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决
回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度） 。
管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二） 考核指标数据来源
分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
总部客户服务部进行抽访。
其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三） 考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目
权重
（%）
考核标准
得分
比
率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0?0.4
%
2
0.4%
?1%
4
1%~
1.5%
10
1.5%
以上
10
回访完
成率
10
100
%
0
95%
以下
1
95%
~80
%
2
80%
~75
%
3
75%
以下
5
回访真
10
0
0
1
1
2
2
3%~
3
5条
5
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
方案名称 客户服务人员绩效考核方案
编号
一、 目的
规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
鼓励先进，促进发展。
二、 范围
适用范围
公司各分部客户服务部。
发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、 考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5日,
遇节假日顺延。
四、 考核内容和指标
（一） 考核的内容
服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率） 、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决
回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二） 考核指标数据来源
分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
总部客户服务部进行抽访。
其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三） 考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
权重
扣
分
考核标准
扣分
得分
项目
(%)
比
率
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
专业技
能、接听
30
抽查每次不合格扣
2分,
扣完为止，性质严重的另行处罚
质量
客户投
诉解决
20
0%
0
0-0.4
2
0.4%
4
1%~
10
1.5%
10
率
%
-1%
1.5%
以上
回访完
100
95%
95%
80%
75%
成率
10
%
0
以下
1
~80
2
~75
3
以下
5
%
%
回访真
10
0
0
1
1
2
2
3%~
3
5条
5
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
方案名称 客户服务人员绩效考核方案
编号
一、 目的
规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
鼓励先进，促进发展。
二、 范围
适用范围
公司各分部客户服务部。
发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、 考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5日,
遇节假日顺延。
四、 考核内容和指标
（一） 考核的内容
服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率） 、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决
回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二） 考核指标数据来源
分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
总部客户服务部进行抽访。
其他渠道，包括行
文档评论（0）