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第一章质量管理概论--质量的基础知识

第一节质量的基础知识

掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、

要求、顾客、体系、质量特性等）

熟悉质量特性的内涵

熟悉质量概念的发展

一、质量的概念

质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是

以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。

质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活

动。

质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问

题。

质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过

程、体系和组织，以及以上几项的组合。

1、质量的概念

质量：一组固有特性满足要求的程度。

（1）“特性”：指“可区分的特征。可以有各种类的特性，

如：

物的特性，如：机械性能；

感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；

行为的特性，如：礼貌；

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时间的特性，如：准时性、可靠性；

人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；

功能的特性：如飞机的最高速度。

A．特性可分为固有的和赋予的

固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永

久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时

间等技术特性。

赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成

产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价

格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售

后服务要求（如：保修时间）等特性。

固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予

特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性

（转换）。

（2）关于“要求”

要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求

或顾客明确提出的要求。

通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做

法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客

皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标

准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品

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的用途和特性进行识别，并做出规定。

必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品

的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，

可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要

求等。

（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性

质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实

际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经

济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。

质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系

的质量。

质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产

品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应

不断地调整对质量的要求。

质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品

的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出

不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的

产品，才会被认为是质量好的产品。

质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在

同一等级基础上做比较。

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等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和

体系所做的分类或分级。

2、质量