伊伊利乳业服务营销策略研究 (1) .pdfVIP

中国人民大学继续教育学院（网教部）本科毕业论文（201812）写作批次

学生姓名：胡磊

用户名：16hulei

所属教学服务中心：广东省广州电大教学服务中心

指导教师：郭文书

伊利乳业服务营销策略研究

【摘要】：

服务营销是一家公司在市场营销中必须使用方法，完全符合服务终端使用者的需求，

也是现代企业在社会主义市场经济中生存发展的必要营销方式。本文以伊利乳业为例，分析

伊利在服务营销管理中存在一些问题，服务一线服务人员素质偏低、服务品牌知名度较低、

线上服务水平落后，并分析出其背后深层次的原因，培训系统不完善，薪酬福利待遇低、广

告宣传投入少，宣传质量待提高、线上重视程度低，新媒体发展缓慢，最后在以上分析的基

础上，提出要提高服务人员素质和服务水平、打造业界服务品牌和健全服务营销体系的对策。

【关键词】：

伊利乳业服务营销对策研究

【正文】：

一、绪论

（一）研究背景

服务营销来源于营销，凭借多年的理论和实际丰富，已有了自己的一套结构体系。著

名学者KELER认为，服务营销是今后营销关注的关键方向。服务营销的诞生和如火如荼预示

着营销领域理论和实践的革新。服务营销最初用于公司，学校，客运，酒店等众多服务领域，

但随着社会学者对服务的研究持续深入，应用范围持续增大，大大超过了传统服务行业，向

其他领域发展和扩散，已经发展成为一门专门的学科。

在众多领域中，市场上大多数公司的竞争日益明显，因为服务竞争和服务营销是应对

新竞争的非常好的战略手段。许多公司专注于提升服务营销管理，不断为终端使用者提供各

项服务，不仅包括有形产品，还包括各种服务。一般而言，服务营销理论类似于知识系统中

的市场营销理论，例如分析，计划，实施和营销策略管理以及SWOT分析、4P、4C理论等。

另一方面，服务营销也有自己独特的特点。客观环境，人力资源管理，服务期望管理，客户

容忍区域，服务质量指标等概念是服务营销管理所特有的。服务质量受环境影响，服务管理

也有助于营造理想氛围。

（二）研究意义

当今时代最热门的行业是服务行业，众多企业的实施从简单的技术和产品供应到产品和

服务方向的战略转型，服务是企业不断获得提升的新的驱动力。这将是一个促进企业提升的

方式。这将是该公司的实力和能力的表现。面对金融全球化大环境中国外竞争对手先进的营

销理念、强大的营销手段和完善的营销体系，我国公司要想在新世纪的国内与国际竟争中占

得一席之地，当务之急就是确立服务营销理念，组建以服务营销为中心的公司营销新体系，

并将服务营销延伸到整个经营管理过程中去。中国现代服务业也越来越受欢迎，本研究通过

对伊利乳业公司案例的深入的探索，运用理论结合实践方法解决问题，丰富了服务营销管理

的理论和实践研究。对于相同类型的其他服务公司也有参考值。伊利乳业有限公司作为一家

民营企业有自己存在于市场的道理，而且借鉴伊利乳业公司的商业模式，为现代服务业的发

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展做出贡献。它将有助于创新发展。为当今时代的服务业的发展注入了新的活力。

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中国人民大学继续教育学院（网教部）本科毕业论文（201812）写作批次

二、伊利乳业服务营销环境分析

（一）外部竞争环境分析

1.伊利乳业政治法律环境分析

鉴于两个三聚氰胺事件，我国正在推动乳业的复兴，试图扩大各类合并或联合竞争乳业

集团，乳业成为重要的国家项目支持。政府还为乳制品行业引入了一系列政策，补贴和支持，

扩大补贴的乳业的范围，减少了农户的风险，有利于供应十到增加产奶动物养殖机械购置补

贴，鼓励农民奶并购买其他农业机械，工作效率;祖母的养牛保险制度，建设标准化养殖区

奶奶的养牛贷款条件，扩大信贷积分;建立乳品技术实验室，研发乳品检测方法，建立独立

的乳品生产线;可编程金融股权乳制品企业和债务融资，政策性银行为出现的项目提供优先

贷款。当然，健康和安全，以保护大众消费者，为我国加强对乳制品的检验，对杀菌产品不

需要任何豁免，企业必须自检工具和设备，建立产品的可追溯性和高质量乳制品进出口检验

责任制，全面加强质量监督检验。同时应保护地面，水和饲料资源，环境不污染等。

2.伊利乳业主要竞争对手分析

主要竞争对手是伊利乳业伊利和蒙牛乳业。两家