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酒店服务质量论文

酒店服务质量论文7篇

在学习、工作生活中，大家都不可避免地会接触到论文吧，论文

写作的过程是人们获得直接经验的过程。那么一般论文是怎么写的呢？

下面是小编收集整理的酒店服务质量论文，欢迎大家分享。

酒店服务质量论文1

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于

成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提

高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的

出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范

的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，

在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务

质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一

段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式

的微笑和“无感情”化的言谈；客房服务不及时，餐厅就餐等待时间

长；员工无法识别个别客人的特别需要（如客人对所提供香水过敏）

造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人

把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态

度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根

堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，

并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售

后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构

成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理（TQM）

成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也

从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现

代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全

面质量管理的精髓：

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始

于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去

的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理

解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个

零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员

工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，

最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的

迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得

不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是

一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社

会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中

心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发

展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对

产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，

在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客

对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义，

全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产

品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远

远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一

个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，

不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。

一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，

才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优

质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒

店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可

以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为

服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决