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天津一汽2008年服务技能竞赛

分站赛笔试题

操作说明

1）本考试题用于天津一汽2008年服务技能大赛的分站赛

2）服务顾问请独立完成，时间为120分钟

3）本笔试成绩将与问答题成绩一起统计，用于计算排名

服务站名称________________

服务顾问姓名______________

身份证号码________________

考试说明

1）全部考试题为81道，请在2小时内完成

2）答案直接填写在答题纸上

3）闭卷测试，请独立完成

4）请仔细阅读每道题目再作答

一、填空题（共15题，每题1分，共计15分，每题答错一个小空，扣本题全部分值）

1.天津一汽用户服务中心的客服电话是：4006518000、（022

2.夏利N3的3表示—省钱—、—省心、—省力、3省是夏利18年来形成的品牌内涵即新实利

主义；

3.从2008年4月26日至6月21日，天津••汽在全国范围内为广大的天津-汽车主开展了名为

—“健康呼吸每一天”的汽车空调服务活动。

4.天津一汽标准服务手册规定每名服务顾问每日接待量不能超过—25_________位用户。

5.国内汽车企业中第一个成功完成“全碰”试验的车型是天津一汽的—威志。其中多项指标小

于C-NCAP系列评价的—最小值（五星级）-

6.用户到达服务站后，有人及时上前迎接，并按—快速保养_、—正常维修_、—事故车三种类

型将用户引导至各类业务接待台前；

7.了解用户需求的方式有：询问了解、观察了解、—倾听了解o

8.服务顾问在交车时需要准备好派工单、—质量保证书、旧配件、车钥匙；

9.为保护用户车辆，必须使用—座椅防尘套—、—方向盘防尘套_和_脚垫—等保护措施;

10.服务站的三级检验制度是：一级检验—维修工人自检__；二级检验：维修班组长的检验；三

级检验：质检人员的终检；

11.天津一汽的全系列车型的空调系统中加注的冷媒均为：_134a；

12.必须在预约电话中确定的项目有车辆故障、约定时间、准确的维修价格与维修时间、用户

需要准备的相关材料、—零件是否有库存o

13.售后标准服务流程包括的七步是：—预约、—接待、—预检、

―维修作业________、—质检、—交车结算、—跟踪服务。

14.天津…汽建议用户每10000km做一次轮胎调位，调位顺序为左前调至左后，右前调至右后，

左后调至右前，右后调至—左前；

15.威志8A发动机缸径是78.7mm行程69mm,那么的它的排量是_1.342升（精确3位）;

二、单项选择题（共40题，每题1分，共计40分，在每小题给出的选项中，选出一个符合题目

要求的选项）

1.对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（D）

A.为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度

B.服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查

C.服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目

D.服务顾问要把用户的要求记录在派工单上

2.下列叙述正确的是哪一项？（A）

A,对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的项

目，退回维修工人进行返工

B,车辆出车间后，如再次发生重复故障，应由服务顾问重新开据施工单

C,标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车

D,由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户道歉

3.下列选项属于被动预约是哪一项？（B）

A,回访员给用户打电话，提醒用户下次保养时间

B,用户给服务站打电话，做第二天上午的维修预约

C,服务顾问给用户打电话，询问用户是否能按照预约时间准时到店

D,用户给服务顾问打电话，询问在修车辆的取车时间

4.关于服务顾问的角色定位，下面的叙述不正确的是：（B）

A.对于服务站来说，是售后服务产品的销售先锋

B.对天津一汽来说，是汽车专家