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***电缆有限公司
种类：控制程序
编号：
名称：
顾客满意控制程序
总
页数
2
页
数
1
编制
校对
会签
审核
审批
审批日期
修改记录
记录
编号
修改生效日
修改页
修改内容及理由
编制
校对
会签
审核
审批
种类：控制程序
编号：MX/CXWJ-8.2.1-01
名称：
顾客满意控制程序
总
页数
2
页
数
2
目的
本准则规定了***电缆有限公司（以下简称为**电缆）获取和利用顾客满意信息的方法，通过对顾客满意度的调查和其它顾客满意度信息的综合分析，了解公司是否正确理解并满足顾客当前的需求和未来的期望，根据调查、分析结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
适用范围
适用于**电缆的所有顾客。
职责
3.1总经理
负责《顾客满意度统计表》的审批。
3.2营销管理部
3.2.1负责主导对顾客满意度进行调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制和审核《顾客满意度统计表》。
3.2.2负责组织技术部、质管部、生产部根据满意度调查结果采取相应的改进措施，管理者代表配合营销管理部负责改进措施的跟进。
3.3质管部
负责配合营销中的顾客满意度调查工作。
4工作程序
4.1顾客满意调查的时机、方式
4.1.1销售业务人员送货到顾客指定地点时，顾客提出的口头或书面意见。
4.1.2顾客到公司检验产品时，顾客提出的口头或书面意见。
4.1.3营销管理部每月抽取不少于9个当月发生业务关系的重点客户以电话或传真的方式进行调查时，顾客提出的口头或书面意见。
4.2《顾客满意调查表》的编制、审核
营销管理部负责编制、审核《顾客满意调查表》（附表1）。
4.3顾客满意调查结果的统计分析
营销管理部对《顾客满意调查表》进行统计，月底编制《顾客满意统计表》（附表2）交营销管理部经理审核，管理者代表审批。
4.4纠正和预防措施
4.4.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：
4.4.1.1客户书面提出的不满意之处。
4.4.1.2与上月调查结果比较，满意比率明显降低的项目。
4.4.2营销管理部每年年底，根据顾客满意度调查结果及从其它渠道获取到的顾客满意度信息，整理出年度《顾客满意度统计表》，于次年一月底前提出针对4.4.1的处理措施，并组织相关部门采取相应的纠正和预防措施，营销管理部以及管理者代表负责改进措施的跟进，按《改进控制程序》执行。
5附则
5.1相关文件
[《改进控制程序》……………XX/CXWJ-8.5.0-01]
5.2相关质量记录
[《顾客满意度调查表》……………XX-8.2.1-01]
[《顾客满意度统计表》……………XX-8.2.1-02]
生效日期
修改生效日
种类：控制程序
编号:
名称：
顾客满意控制程序
总
页数
页
数
附表1
顾客满意度调查表
编号：MX-8.2.1-01
客户名称
联系人
项目名称
联系电话
调查日期
传真号码：
调查人
审核人
顾客评价
产品质量：
结果：□很满意□满意□一般□不满意
交货：
结果：□很满意□满意□一般□不满意
产品价格：
结果：□很满意□满意□一般□不满意
服务：
结果：□很满意□满意□一般□不满意
顾客其他意见与要求：
签名：日期：
公司评审意见：
签名：日期：
生效日期
修改生效日
种类：控制程序
编号:
名称：
顾客满意控制程序
总
页数
页
数
顾客满意度统计表
编号：
类别项目
类别
项目
质量
交货期
价格
服务
很满意
满意
一般
不满意
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