客户关系管理课程自学指导计划.pdfVIP

《客户关系管理》（专科）课程学习指导

一、教学方法

《客户关系管理》是一门古老而又充满新意的应用学科，是信息管理与信息

系统专业、电子商务专业、市场专业、工商管理专业专科学生的专业基础课。

通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，

并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决

用多种教学方法，从而有效地调动学生的学习积极性，提高学生的独立思考能力。

主要的教学方法有：

1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客

户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管

理中的基本应用。

2、树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体

会与了解，建立一个完整的理论构架。

3、较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。

4、通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚

，具备良好的深入能力。

5、强化教学理念。在教学理念上，强调动静结合，将理论教学（静态部分）

与实践教学（动态部分）有机地结合，一方面加强讲解教学内容建设，一方

面精心设计案例分析、实际操作等实践内容，注重对实用型人才的培养；

6、率先采用先进的教学方法和。在教学方法和上，强调学用结合，

课程应精心设计和开发案例学习系统，其内容和形式完全参照国内外和最经

典的客户关系管理案例实施方案。

7、加强课程写作。安排学生以某一行业中的某一虚拟企业中的信息系

统部员工（或其他部门员工）的，由学生撰写一份该企业开展客户关系管理

的可行性分析报告。一般是找学生比较熟悉的行业，比如商品流通业、服务业或

制造业等，虚拟企业的信息尽可能地详细，比如企业的规模，企业目前的销售模

专业基础课，是该专业学生进一步了解客户行为特点、学习企业经营管理理论与

实务等相关课程的理论基础课程。

客户关系管理作为一种新型的现代的管理模式，体现了“以客户为”的

。运用客户关系管理能够合理利用企业外部的客户客户资源，提升企业

竞争力，创造和增加企业价值。因此是工商管理课程体系中的重要课程之一。

本课程主要介绍了客户关系管理的理论；CRM实务操作过程的系统介绍；并对

CRM相关知识的介绍以及对CRM未来的展望。学生作为未来新一代经理

人可以从本课程中学习到客户关系管理的现状和发展趋势，理解客户关系管理的

基本原理，并且掌握运用客户关系管理提高管理效率的能力。

在本课程的助学或教学中应当尽可能采用解决实际问题的方法，并使用金融、

商业、工业和机构中的例子，以便学生能把这些方法应用于实际中。课程主

要结合案例助学或教学。通过课程的学习，学生应掌握阅读、分析客户关系管理

案例的技巧。在客户关系管理的助学或教学中，建议采用案例教学和案例考核方

法。培养学生的上述能力是十分必要的，这不仅能使学生学习尽可能多的知识，

还使他们能够最度地发挥潜能。

2、在开始阅读指定某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识

及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读时做到心中有数，有的

放矢。

对《客户关系管理》课程的学习，要有、有针对性、循序浙进地前后对

照学习，宜结合案例加深理解。

3、阅读时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，