话务员个人工作总结范文（精选34篇）.pdfVIP

话务员个人工作总结范文（精选34篇）

话务员个人工作总结范文篇1

透视过去的一年，工作的点点滴滴在眼前隐现，我从一名114话务员到

10086号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去

的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

从114查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与

新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的

害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解

到欣赏认可，我想说，XX年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

我接触10086号的间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为

我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和

间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的候，我很幸运地参加了

宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩

固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努

力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之，我又一次幸运地获得了跟

工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新

平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设备的整个运作流

程，让我在应用新平台更能得心应手。

然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单

的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因

此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平的工

作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精

神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，

熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技

艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务

也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全

面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服

务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中

去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很

好，顾此失彼。同由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有

会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默

默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于

自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。

话务员个人工作总结范文篇2

在20xx年里，本人在各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助

下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进

一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年来我个人工作总结如下：

一、勤奋学习，与俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行

就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习

不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这一年来我坚持勤奋学习，努力提

高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应

用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则

性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。

首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文

化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤间学，正

确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

二、端正思想

我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客

户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心，任劳

任怨，