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话务员工作总结范本参考（精选16篇）

话务员工作总结范本参考篇1

不知不觉做话务员工作已经三个月了，一开始实行五班三运转到七班五运转

制。公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话

务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级

领导科学和人性化的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这

也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较

多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题

不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在打仗一样，讲求随机应变。因

为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当

案件多的时候，就要及时分派，心得体会范文否则区专线就不能即时处理的情况下

会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最

后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥

善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配

合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很

难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也

同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要

随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动

跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我四月份的各方面成绩

有大幅度提升。这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，

也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到不为失败找藉口，只为成功

找理由，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的

体会。

话务员工作总结范本参考篇2

嘟“您好，号为您服务，请问您要咨询些什么?”、“您好，请说”诚信、热

情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修

和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司

的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否?

我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作?

我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我

可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时

间来学习，而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任

劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解

到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了

要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解

答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服

务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我

都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出

来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高

超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是

同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全

面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服

务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好

可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种

资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做

到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补

己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。

以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚

持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得

有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实

事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请

问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日