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VAA售后服务行业呼叫中心系统技术方

案建议书

方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司

方案编号：SHFW-8-01

查询网址：www.

VAA呼叫中心解决方案

VAA售后服务行业呼叫中心解决方案

MVB2000采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座

席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理

与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。

功能特点

3.1、通讯功能

1、自动语音应答（IVR）：实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，

来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。

用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后

能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。

根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。

2、自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对

应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置

和等候时间。

3、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方

通话，代接等功能。

4、管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。

5、来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基

本信息和服务内容。

6、录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录

音，并提供播放，下载和备份等操作。

7、呼叫中心系统监控：系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状

态、当前通话等，并以web的形式显示出来。

8、站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。

9、客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以

收听用户留言，以便及时回复客户。

10、邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将产品、赠品、积分

等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解产品信息。

11、会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员

密码，以便得到更加高级服务。

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12、智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，

当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

13、传真发送功能：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，在线

向客户发送传真。

14、点击外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，

系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

15、自动外拨功能：座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码，可以选择

多种外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号

脚本等），可以设定外拨任务时间，可以根据不同的外拨类型设置外拨后的电话

内容等。

16、电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码

录入系统，以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。

17、通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意

度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务

质量。

18、分时段系统设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：

将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为

其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

3.2、来电弹出及业务受理

来电弹出功能：

当客户来电转接人工服务时，自动弹出信息登记窗口并根据来电号码检查客户资

料库中是否有该客户的数据。如客户的名称、地址、联系电话、身体状况、肤色、

以往的咨询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等；使座席人员一

目了然，第一时间了解来电的相关信息。

咨询业务：

咨询受理功能是座席用于记录所有客户的咨询信息，系统自动记录来电号码、时

间等，座席人员可以通过与客户交流回答客户咨询的问题，同时记录以下信息：

渠道记录：选择客户信息来源，可以是报纸、电视、广播、网络、114、朋友介

绍、户外、公交车体、出租车体或停靠站级、灯箱、活动、讲座、印刷品等；

基本资料完善：例如选择是否下订单、是否愿意成