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前言 IV

1 范围 1

1.1 目的 1

1.2 编制依据 1

1.3 遵循原则 1

1.4 主要内容 1

1.5 适用范围 1

2 业务定义及分类 2

2.1 业务定义 2

2.2 业务分类 2

2.2.1 基础产品 2

2.2.2 增值产品 2

3 职责分工 2

3.1 总部相关部门职责 2

3.2 省公司职责 3

3.3 专业公司职责 3

4 IDC服务等级分类 3

4.1 客户服务等级 3

4.2 机房等级 4

5 IDC业务服务流程 4

5.1 客户咨询 4

5.2 客户参观 5

5.3 资源勘查 5

5.4 资源预占 6

5.5 业务测试 6

5.6 合同签署 7

5.7 ICP/IP备案 7

5.8 机房施工 8

5.9 业务开通 8

5.10 服务请求 9

5.11 机房出入 9

5.12 投诉处理 10

5.13 故障处理 10

5.14 信息通告 11

5.15 业务变更 11

5.16 账单服务 11

6 IDC客户服务标准 12

6.1 业务交付类 12

6.1.1 客户咨询响应时长 12

6.1.2 方案响应时长 12

6.1.3 机房参观响应时长 13

6.1.4 资源勘查反馈时长 13

6.1.5 资源预占响应时长 14

6.1.6 业务测试响应时长 14

6.1.7 ICP/IP备案响应时长 14

6.1.8 机房施工响应时长 15

6.1.9 业务开通/变更响应时长 15

6.2 业务体验类 16

6.2.1 网络可用率 16

6.2.2 IDC网络时延 16

6.2.3 IDC丢包率 16

6.3 服务保障类 17

6.3.1 服务请求响应时长 17

6.3.2 出入申请反馈时长 17

6.3.3 投诉响应及时率 18

6.3.4 故障通知时长 18

6.3.5 故障报告提交时长 18

6.3.6 信息通告时长 19

6.4 服务行为类 19

6.4.1 首问负责制执行率 19

6.4.2 客户经理服务技能标准 20

6.4.3 IDC现场人员服务规范性 20

7 系统支撑管理 20

8 评估及考核 21

9 附则 21

解释与修订 21

生效日期 21

A.1业务交付类”服务标准汇总： 22

A.2“业务体验类”服务标准汇总： 23

A.3“服务保障类”服务标准汇总： 24

A.4“服务行为类”服务标准汇总： 25

B.1流程角色汇总： 26

前言

为持续改善IDC客户服务质量，不断优化客户体验及客户感知，提高IDC业务竞争力，特制订本标准。本标准从端到端的客户体验视角出发，按照客户导向、竞争导向、可行性、闭环管理的原则，基于现有业务管理办法、运营模式，参考并对标业内标杆企业的同类标准和重点客户服务要求，构建了《IDC服务质量标准》，并对各指标的定义、指标标准、指标算法、评估途径、统计维度等进行了规范。

本标准包括IDC业务交付类、业务体验类、服务保障类、服务行为类等四个维度的服务规范及标准，服务管理范围由基础业务管理拓展至客户体验管理，完善了基础服务闭环管理工作，本标准是评价IDC服务质量的重要依据。

本标准由中国移动通信集团有限公司客户服务部提出，集团公司技术部归口。

本标准起草单位：客户服务部

起草人：丁力、王学军、王瑭、王立楠、王亚鹏、王浩、王皓、王晨雪、王双双、毛岩琪、石宏涛、田松、史玮、史健峰、刘志国、李亮、陈虎、杨扬、严彬、沈立鹏、宋爽、张经宇、张敏、张斌、范苑、和鹏、赵乐、胡光远、徐然、黄伟杰、崔然、蔡剑波

范围

目的

为推动建立IDC业务客户服务体系，提高IDC服务管理水平，持续改善客户服务质量，提升客户整体感知，促进IDC业务持续健康快速发展，特制定《IDC服务质量标准》（以下简称本标准）。

编制依据

本标准依据《中华人民共和国电信条例》（中华人民共和国国务院令第291号）、《电信服务规范》（信息产业部令第36号）、《中国移动通信集团公司集团客户服务体系分级标准》、《中国移动IDC维护管理规定（2016版）》、《中国移动IDC等级评定标准V3.1》等相关文件，并结合公司实际情况制定。

遵循原则

IDC业务需售前、售中和售后多个部门协同参与共同推进，涵盖部门多、涉及流程长、覆盖人员广，为提升客户对IDC业务的整体感知，打造统一服务标准和业务体验，本标准遵循以下原则：

（一）客户导向原则：以客户满意为第一出发点，以提升客户服务质量为准绳，以满足客户感知为依托，针对客户全生命周期解决客户痛点。

（二）竞争导向原则：明确“服务高线”，树立行业标