燃气有限责任公司油燃气客户服务中心管理制度 .pdfVIP

XXXX燃气有限责任公司油燃气客户服

务中心管理制度

第一章窗口服务管理制度

第一条编制目的

规范服务窗口形象，提高客户满意度。

第二条适用范围

适用于营业厅窗口业务受理工作岗位。

第三条营业人员基本礼仪规范

（一）岗前准备：检查好个人卫生、着装整洁、做好交接班、

物品摆放实行定置管理。

（二）用语礼貌：迎客之声、送客之声。

（三）

技能熟练：展现职业技能素质，节省客户等候时间，

提高客户满意度。

（四）平等相待：对客户一律平等，不能因职务、职业、年

龄、衣着、相貌、地域等原因来区别对待。

（五）招呼，即手头上接待第一位客户，口头上顾及第二位

客户，神色表情上又在欢迎与招呼第三位客户，让每一位客户都

不会感到被冷落、被疏远。当为等待很久了的客户服务时，应先对

客户说一句“对不起，让您久等了“，以取得对方的谅解。

（六）着统一工作服，佩戴工号牌，盘发。

（七）主动热情，面带微笑。

（八）

客户接近，主动问好，语气亲切。

（九）耐心解答，热情帮助。

（十）首先站立热情招呼，问清坐下着手工作。

（十一）拿递准确，轻取轻放，双手或右手递接。

（十二）填写单据：仔细检查，认真核对。

（十三）客户付款：唱付唱收，核对准确。

（十四）面对询问：认真聆听、耐心解释、有问必答。

（十五）办理业务：核算准确、快收快付、交点清楚。

（十六）咨询时耐心解释；填写单据仔细核对，确保正确；

右手或双手递接证件。

第四条营业厅主要职责

1、受理用户的开户、购气、补气、换表、补卡、零星安装及

改造等业务，并登记相关台账。

2、负责天然气销售及天然气气款的收缴工作，做到日清日结，

帐清、额对，及时上交计划财务部。

3、负责受理用户业务咨询，向用户讲解操作规程及注意事项，

并与用户签订“安全用气协议”，及时整理上交。

4、负责居民、工业、公福用户气量的统计分析工作，定期提

交相关数据。

5、及时准确做好公司所需的各种数据及报表统计、整理工作。

第二章营业厅工作管理制度

第一条编制目的

为规范营业大厅服务行为，加强大厅效能建设，提高办事效

率，树立良好窗口形象，促进服务质量提升。

第二条适用范围

本制度适用于营业厅各项事务管理。

第三条管理内容

包括营业厅人员各项工作。

第四条管理制度

（一）营业厅人员工作管理制度

1.按时上下班，不准擅自脱岗、睡岗、离岗；

2.工作中按规范服务用语执行，统一着装，工装保持干净整

洁，并佩戴好工牌；

3.

严格按照客户服务系统操作规程办理业务；

4.办理现金业务时必须当面点清现金，验钞机复准并唱收唱

付；确保当天的现金准确无误移交存入指定银行账户，做到账务

与实际相符；

5.

开具收据必须将客户信息填写准确无误；

6.当班人每日做好计算机（售气系统、数据）备份及客户信

息的收集与备份工作；

7.服从指挥、工作安排、临时调动，配合做好其他工作。

(二)营业厅卫生管理制度

1.

管理内容

营业厅内外门窗等办公场所及其设施的卫生。

2.

管理要求

(1)

门窗(玻璃、柜台)上无浮尘；地面无垃圾、烟头等；墙面

及其附属物、公告牌无浮尘；办公桌上无浮尘,物品摆放整齐；桌

椅摆放端正，干净整洁；验钞机、打印机等设备保养良好，无灰

尘；厕所地面、便池清洁干净、无杂物、无异味；

(2)

每日下班后由当班人员进行卫生打扫，每周进行一次大