客服工作计划方案(14篇) .pdfVIP

客服工作计划方案（14篇）

客服人员工作计划及目标怎么制定呢？在与客户沟通时，客

户服务人员必须回答关键问题，以说服客户顺利下单。以下是小

编给大家分享的14篇客服工作计划方案，希望能够让您对于客服

工作计划的写作有一定的思路。

客服工作计划篇一

_年客服部将紧紧围绕_公司重点工作任务为中心，严格遵守

公司的各项考核制度，认真贯彻落实公司布置的各项任务。提高

客服部整体业务水平和工作效率，加强服务意识，不断提高客户

的认知度，及满意度，创公司品牌形象。客服部主要负责用户的

故障报修及接受用户对公司各项行为及人员的监督和投诉，___年，

_公司将进行城网光缆改造，二道街分配网改造及非法卫星电视接

受设施的清理工作，这些工作的开展势必会加大客服部门的工作

量，客服部工作人员必须戒骄戒躁，为顺利完成公司的各项任务

而努力工作。

1、认真接听用户故障电话，做好记录并及时转交维修员手中；

热情接待来访用户，耐心细致的解答用户提出的问题，无论是来

电，来访，都要坚持谁接待谁负责的首问负责制，不得推诿扯

皮，刁难用户，更不许矛盾上交。

2、提倡值文明岗，做文明人，说文明话的活动。对来电来访

第1页共30页

的用户，一定要态度和蔼，语言客气，不得粗鲁，生硬，严禁同用

户争吵。

3、保证工作期间不发生空岗，漏岗离岗的现象，不迟到早退，

不擅离职守。

4、工作期间严禁喝酒，严禁利用电脑做于工作无关的事情，

严禁利用故障报修及投诉电话进行个人行为。

5、遵守工作纪律，保持良好的工作秩序，工作期间不得与其

他人员交头接耳，做于工作无关的事情。

6、认真做好故障报修单的填写，反馈，统计工作：详细填写

故障报修单的各项内容，一式两份，包括用户姓名，地址，故障

现象，联系电话及报修时间；详细填写用户投诉受理单，包括投

诉用户的姓名，联系方式，投诉事宜及人员，处理意见。每月进

行统计，上报部主任。

7、对于电话员解决不了的问题，及时上报部主任或联系公司

相关部门及领导解决，不得瞒报或谎报。

8、规范话务员用语：当用户打电话时，话务员必须使用规范

用语：您好，这里是网络客服中心，有什么为您服务……。当用

户报修处理完毕后，话务员应该使用以下规范语言：感谢您的来

电，再见。当用户投诉叙述完后，话务员应该使用如下语言：

您所反映的问题我已经记录下来，我们会尽快给你答复，谢谢您

第2页共30页

的宝贵意见。

客服工作计划篇二

1、咨询电话：

1)针对拨打咨询热线进行咨询的客户

2)对电话咨询的客户所需要的产品进行详细讲解并促成销售

3)要求：详细了解客户及使用者情况，根据情况推荐2-4款

适合的机器，并将通话情况详细记录。详见“电话记录”，每天

所做记录，由值班人员进行汇总后发给李悦。

4)接线人员安排：

1号线赵立超；

2号线李悦；

3号线王岩；

4号线李欣欣。

2、未购买客户回访：

1)针对前一天的客户进行跟进，根据前一天的客户记录(参照

呼叫记录)，针对不同的未购买原因，组织不同的话术跟进客户。

2)人员安排：王岩、裴亚星、李欣欣(对于产品、话术都比较

了解，沟通比较顺畅，应对问题比较灵活)。

3)要求：参考电话记录中沟通的记录(用途、使用人年龄、具

体情况、意向大小及支付方式)，自行组织语言与客户沟通，最大

第3页共30页

努力达成订单，让客户购买。

3、每天老客户回访：

1)每人每天10个老客户回访，从最初订单开始，主要针对购

买过凯亚、江航的客户，主要针对机器运行情况以及使用者感受

进行回访，在回放过程中，通过告诉客户和强调日常保养注意事

项来促进配件销售(吸氧管、过滤芯)并进行其他产品的销售(血氧

仪、血压计等)。

2)人员安排：王静、王娜、孙静(了解话术流程，虽然有些照

搬，能够应付一般问题)。

3)要求：每人每天10个回访电话(按照有效沟通数量计算，

未接通、挂断或时间不方便的不计数)，回访需要遵照回访流程进

行，