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客服岗位职责范文10篇

售前客服的任务是解答买家疑问，促成成交，那么淘宝售后客服

的工作会对于增强用户粘度以及很大程度上决定了顾客是否会进行回

购。下面是小编给大家带来的客服的岗位职责范文，希望能够帮助到

大家!

客服岗位职责范文1

一，客服的行为规范

一个好的客服是一个企业的形象代表。作为一名客服人员需要具

备哪些素质呢?

1，良好的心理素质

2，较高的个人修养。

3，好的服务理念和职业观

4，懂得服务和营销

5，能够设身处地的为客户着想，有牺牲精神

6，在企业利益和客户的利益起到冲突时，能够冷静并协调处理好

相关事宜。

物流客服的工作一般比较繁琐，查货，查款，理赔，提货订单，

业务咨询，投诉建议等六个板块。在这六大板块中，查货，查款，理

赔的比例较大。而在互联网的今天，逐步开始了网上下订单等业务的

延续，所以我们的服务不仅仅只是局限于电话咨询业务，在网络的客

户服务群以及企业内部群，客户手机微信端等我们必须开始学会受理。

如何受理这三方的业务版块及沟通技巧呢?

1，电话受理。在接电话时，无论对方的语言是如何急躁或者气氛，

作为客服人员必须学会和不同的人进行转换一下思维，让客户转移一

下注意力，缓解气氛，可能更利于事情的协商和解决。接电话时无论

对方的语气多么强硬或者不耐烦，有时一句您好，对不起很容易让对

方的语气变得平和。作为客服人员最忌讳的行为就是和客户对骂或者

争吵，甚至是干脆直接挂掉客户的电话或者把电话搁置一边，让客户

的问题无法

解决。要么就是直接推卸：这不是我的责任，也不是我可以做的，

你应该去找某某部或者某某网点或者某某负责人等，给客户一种互相

推诿滚雪球的感觉往往让客户很难接受。客服人员与内部人员建立协

调的关系，对外一致是合作的关系，这样才能让业务进行得更好。作

为一名客服人员，言行举止之间都要懂得冷静，以良好的个人修养冷

静处理问题，及时把客户希望解决和帮助的问题反馈给相关的部门，

共同为客户以最快的速度解决问题，杜绝发生不良现象。

二，企业内部群和客户群

企业内部群是一个集体群，客服的工作态度好坏往往会给人一种

积极或者消极的情绪，包括对于企业自身发展好与坏的观念。作为一

名客服人员，必须在对内部的企业群，对外的客户群言行举止间保持

一致，不抱怨，不消极，以一种微笑向上积极的情绪面对客服中发生

的不愉快的事情，尽可能给企业带来正能量，所以鼓励员工在企业内

部群里同样需要注重语言的表达和沟通能力。

客户群，针对客户在网上查货或者查款方面的疑问，通过相关的

系统查询或者财务管理系统能够确认货的去向或货款后及时回复客户。

有疑问的地方联系查货部，理赔部或者代收专员协助解决。尽可能的

提高实效。当然对于客户网上询问时也需要用：您好，谢谢，再见，

很高兴为您服务或者我能帮助你吗?注意礼貌用语的使用。受理手机微

信客户端的业务也如此。

客服的工作时间在一定时间内必须能够保证电话交流，网络受理

等同时进行。客户的电话3分钟之内必须接听，网络受理也是以最快

速度回复，而不是客户问：我的单号的货款为什么半个月

了还没有收到时，半天没有一个人吭声。

货款在发货15个日内为什么客户收不到货款?

1，查询系统确认货物正常到货，查询货款已收时，查询到具体提

货的相关信息(时间，)然后回复客户具体哪天可以收到货款，是因为节

假日造成的还是其他因素，包括客户的单号与账号不符合无法正常入

账等一系列因素了了解并告诉其解决方案。回复客户，让客户满意。

2，货出现损坏或者丢失时，里面出现索赔异常时则该如实告诉客

户，具体的理赔方案则是与理赔专员协商处理，客服起到沟通的效果。

3，对于业务咨询和提货订单板块，相当于企业营销的窗口，所以

我们必须熟悉公司运作的所有网点及其相关信息。当然对于哪些属于

没有运输权限，属于特殊运输产品类的业务需要进行衡量后才能回复

客户能否承接，具体费用如何?

对于客户需要报价甚至上门提货的产品，我们不仅仅需要了解客

户的相关订单信息，具体联系方式以及产品，我们还需要对产品具体

发往的网点，提货地址与总部的距离，与目的网点的距离，产品的性

能，包装以及是重炮货还是轻抛货，需要的车型等报价，报出合理的

价格客户接受，自己企业