客房服务 _原创精品文档.pdfVIP

一、概念

1、客房部

客房部有称房务部，是负责客房商品的生产与周转，组织接待的部门。

2、饭店等级

是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出的级

别与水准。

3、贴身管家

是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服

务于一人的服务。

4、客房安全

是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能受到损害

的因素。

5、

6、

7、饭店成本费用

是指向客人提供产品及劳务过程中发生的各项资产耗费的支出，包括营业成本、

营业费用、管理费用、财务费用四大项。

8、饭店管理费用

是指饭店为组织和管理经营活动而发生的费用以及由饭店统一负担的费用。

9、饭店财务费用

是指饭店经营期间发生的利息净支出、汇率净损失、金融机构手续费

10、固定成本

是指其总额不随着经营业务量的增减而变动的成本。包括租金、折旧、利息等。

11、变动成本

是指其总额随着业务量的变化而成正比变化的成本，包括经营中的各项直接支出、

如食品饮料成本、供客人消耗的客房用品等。

12、混合成本

是指其总额中既包含变动成本（费用）部分也包括固定成本（费用）项目，混合

成本主要包括电话费用、行政报酬、维修保养费等。

13、预算控制法

是以预算指标作为经营支出限额指标，即已分项目、分阶段的预算数据为依据，

通过分析对比，找出差异，采取相应的改进措施，来保证成本预算的顺利实现。

14、保本点分析

也叫盈亏临界点分析，它是量本利分析法的特例，保本点是指饭店不赔不赚时，

应取得的营业收入的数量界限。

15、边际贡献

是指每增加一个单位销售量所达到的销售收入扣除单位变动成本后的余额，边际

贡献首先用来补偿固定成本，其余额才能为饭店提供利润，当边际贡献正好与固定

成本相符时，饭店经营活动就处于保本状态。

二、填空题

1、“客人永远是正确的”这句行业名言是“酒店之父”（斯塔特勒）先生提出来的

2、一般而言，客房部应有五个功能区，既睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间

3、客房设计与装修的原则：安全性、健康性、实用性、美观性

4、在房态表示中，MUR代表请即打扫房间，LSG代表长住房，N/B代表无行李房，

OOS代表停用房

5、目前，国内的饭店客房服务的组织模式主要有两种：一是设立楼层服务台，二

是设立客房服务中心

6、客房楼面服务的项目一般包括：擦鞋服务、叫早服务、托婴服务、房内送餐服务、

小酒吧服务、洗衣服务

7、管家服务出现于中世纪的（欧洲），在（英国）得到了极大的发展，英式管家是高贵、

奢华的代名词。

8、客房设备与用品一般分为三类：固定性用品、周转性用品和消耗性用品。

9、体现客房设备用品管理要求的八个字分别是：适时、适质、适量、适价

10、客房设备的选择需考虑协调、经济、安全、节能、方便、环保六个方面的因素

11、客房一次性消耗用品的选择原则包括;：经济实用、美观大方、耐用适度、价

格合理

12、造成客房安全事故发生的直接原因主要有一下两个方面：人为的原因和设施的原因

13、饭店安全管理的特点包括：多样性、复杂性、政策性、时效性和服务性

14、酒店培训的特点：速成性、持续性、实用性和重外语

15、饭店成本费用：营业成本、营业费用、管理费用和财务费用

16、饭店直接成本包括直接材料成本和商品进价成本。

17、成本（费用）控制的基本方法包括预算控制法、主要消耗指标控制法、制度控制法、

标准成本控制法

18、编制预算的原则分别是分清轻重缓急、实事求是和充分沟通

三简答题

1简述饭店分级的目的

（1）保护客人的利益

（2）便于行业管理与监督

（3）有利于促进饭店行业的发展

（4