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关于客户忠诚度的文献综述

摘要

随着市场竞争的日益加剧，客户忠诚度已成为影响企业长期利润

高低的决定性因素。我国企业管理者要正确把握其内涵，采取有效的

策略，才能提高客户忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。

客户忠诚是指客户因为接受了产品和服务，满足了自己的需求而对品

牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。

客户忠诚主要通过客户的情感忠诚、行为和视觉形象的高度认同

满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购

买行为；意识忠诚度则表现为客户做出的企业的产品和服务的未来消

费意向。这样，有情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理

论，着重对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企

业在未来的经营活动中的竞争优势。

摘要客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的

营销哲学的完善和发展；客户忠诚营销理论对企业的营销活动的开展有重大的现实意义；我

国在此方面做了初步探索。

关键词客户忠诚营销客户关系管理客户忠诚度

三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，

反映

1客户忠诚营销理论的主要内容

客户忠诚营销理论（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形

象设计理论（CorporateIdentity，CI）和80年代的客户满意理论（CustomerSatisfaction，

CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，

有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客

户之间建立起一种相互信任、相互依赖的质量价值链“”。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠

诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形

象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；

意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和

意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动

的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

具体来说，表现为下列内容：

（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有

偏向性购买行为。

（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有

效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者

的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一

个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变

动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以

客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企

业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。

2对企业营销管理的意义

2.1有利于企业核心竞争力的形成

在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论倡导以客户为

中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户高的

满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为

企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，

获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的

核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导

入客户满意观念，2000年末将其提升为客户忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使

内部客户满意，这是因为要满足外部客户的需求，首先要让内部客户满意。然后从电梯这个

特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落

实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开（QFD），并列入公司