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航空客服岗位职责

主要包括以下内容：

1.客户服务：与航空公司的旅客进行沟通和交流，提供热

情、耐心、周到的服务。回答旅客的疑问和需求，解决旅客的问

题，包括航班信息查询、行李托运、退改签政策等。

2.票务服务：负责航班的订票工作，包括处理预订、查询座

位、确认订单、出票等。为旅客提供航班时刻表、价格信息、舱

位情况等相关票务信息，并根据旅客的需求提供相应的建议和帮

助。

3.退改签服务：处理旅客的退改签请求，根据航空公司的退

改签政策进行处理，并向旅客解释相关费用和流程。确保旅客得

到及时、准确的退改签服务，并协助旅客完成相应的手续。

4.行李服务：为旅客提供行李托运、行李装卸和行李延误处

理等服务。协助旅客完成行李的登记和追踪，并妥善安排旅客行

李的运输和派送。

5.投诉处理：处理旅客的投诉和意见，对于投诉事项进行登

记和调查，并根据航空公司的规定和流程进行处理。确保能够及

时回应旅客的意见和建议，提供满意的服务。

6.座位安排：根据旅客的需求和舱位情况进行座位的安排和

调整。处理旅客的座位变更请求，确保航班座位的合理分配和座

位的满足率。

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7.辅助服务：为旅客提供机场、酒店、租车等相关辅助服

务，协助旅客解决在旅途中遇到的问题和困难，提供必要的协助

和支持。

8.支付结算：负责航空客票的收款和结算工作，接受旅客的

支付，并核实支付情况。协助旅客办理退款和变更支付方式等相

关事项。

9.紧急应急处理：处理紧急情况下的航班延误、取消、飞机

调度等问题，保障旅客的权益和安全。按照航空公司的规定和指

示进行应急处置工作，提供恰当的安抚和说明。

10.信息通知：向旅客发布航班信息通知，包括航班延误、

取消、改签等信息，并及时向相关部门和机场通报。确保旅客能

够及时了解航班动态，调整行程安排。

11.维护客户关系：与旅客建立良好的沟通和协作关系，保

持客户满意度。通过积极主动的态度、细致入微的服务和专业的

知识，提升客户对航空公司的信任和认可。

12.必威体育官网网址工作：对于旅客的个人信息和航空公司的业务信息

进行必威体育官网网址，确保客户隐私和商业机密的安全。

总结起来，航空客服岗位的主要职责包括客户服务、票务服

务、退改签服务、行李服务、投诉处理、座位安排、辅助服务、

支付结算、紧急应急处理、信息通知、维护客户关系和必威体育官网网址工作

等。这些职责需要客服人员具备良好的沟通能力、服务意识和解

决问题的能力，以确保旅客能够得到满意的服务体验。

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