服务心理学课件（第三版）顾客个性心理.ppt

1、胚叶起源说和体型说：?内胚型（肥胖型）：喜欢闲适、乐群?中胚型（筋骨型）：好活动，自信、独立性强，爱冒险、不太谨慎?外胚型（瘦长型）：爱思考、好孤独三、消费者的气质2、血型说：A型：温和、老实，依赖他人，容易挫折B型：感觉灵敏、恬静，不怕羞，喜社交，好管事AB型：是以上两种的混合型O型：志向坚强，霸道，不听指挥，喜欢指使别人，有胆识，不愿吃亏3、特质说希腊医生希波克拉底（Yippccrares）提出来的，后来罗马医生盖仑（Galen）作了整理。（1）多血质：活泼、好动，反应灵敏，喜欢与外人交往，兴趣和情趣容易变换；（2）胆汁质：精力旺盛、脾气急躁、容易冲动，心境变换剧烈；（3）粘液质：安静稳重、沉默寡言，显得庄重、情绪不易外露；（4）抑郁质：孤僻、行动迟缓，善于观察他人不易觉察的细节，具有内向性。1、人格状态根据弗洛伊德的“本我”、“自我”、“超我”理论,在任何情况下，人的行为都受这三种人格状态或其中之一的支配。四、消费者的态度及人格一、顾客的感知与社会知觉三、顾客的个性、气质及人格二、顾客的情绪情感过程四、顾客态度与人格心理一、消费者的感知与社会知觉二、消费者的感知与社会知觉（一）感知感知归纳起来主要有这样几个要素：观察、选择、组织、解释和反映。见图1、感知选择人们对客观事物并不是全面接受，而只是根据个人的经验、兴趣、身份、情绪等的不同，有选择地知觉其中的一部分。一般来说，人们首先感知那些能够有助于满足他们需求的刺激以及过去曾为他们带来益处的刺激，而忽视那些给他们造成轻微不快的事物，可是对于非常危险的事件也是重视的。（知觉选择性的实验）环境刺激感觉味觉嗅觉听觉视觉触觉外部因素大小强度对比活动程度重复程度新颖性熟悉性连续性封闭性接近性相似性图形—背景对人或事物的假定公开行为隐蔽态度知觉效应内部因素学习刺激个性观察选择组织解释反应图感知过程从观察到反映的各个基本因素知觉选择性的实验23位企业主管共同阅读了一篇有关某钢铁公司的资料迪尔波恩和西蒙（DearbornandH.A.Simon）曾做过一项知觉选择性的实验研究。23位分别来自销售部门、生产部门、会计部门和总务部门的企业主管，共同阅读了一篇有关某钢铁公司的资料。阅读之后，实验者要求这些主管写下他们认为这家企业最需要解决的问题。结果，各人所写的大多是与他们主管的业务有关的问题。例如，有83%的销售主管认为问题在销售方面，而其他各部门的主管中只有29%的人强调销售问题的重要性。这一结果表明，主管们只注意与自己部门有关的问题。而且对组织活动的知觉与决策也倾向于与自己部门相关的内容。这种本位主义的知觉反映了工作特点、兴趣、需要以及利害关系对主管们的影响。×××××××××（1）连续性（2）接近性（3）封闭性（4）相似性2、感知组织3、感知解释第四章人的个性4、感知错觉图1图2图3（1）面积大小错觉（2）线条长短错觉（3）方位错觉（4）形重错觉小案例：咖啡店老板的“偷工减料”日本东京三叶咖啡屋老板挖空心思，利用人的眼睛对颜色产生的不同感觉，为他的店铺节省了咖啡用料，因而获取更多利润。老板邀请了30多名朋友，每人都各自喝了4杯完全相同的咖啡，但盛咖啡的杯子颜色分别为咖啡色、红色、青色和黄色四种。试饮的结果，居然对完全相同的咖啡得出迥异的结论。对咖啡色杯子里的咖啡，三分之二的人说“太差了”，用青色杯子的人则异口同声地说“太淡了”，用黄色杯子的人大部分认为“不浓，刚好”，用红色杯子的消费者却说“太浓了”。老板将咖啡屋里的杯子一律改用红色。（二）社会知觉社会知觉是指个体对社会环境中的人和群体中的社会现象所产生的直觉判断和初步认识的过程。1、基本因素知觉者洞察和知觉别人的个体。以自我为原则态度、个性、动机、兴趣、过去的经验和期望等。一朵花——商人；植物学家；诗人被知觉者