服务营销（第2版）课件：服务分销策略.ppt

教学大纲教学内容教学案例教学习题Page*服务分销策略根据营销大师菲利普?科特勒的思想，营销的根本在于顾客价值的创造、传播和传递渠道。分销渠道建设就是有效传递产品或服务价值以实现顾客价值的根本途径。服务产品亦需要通过分销实现其价值。服务产品的分销渠道呈现短渠道、直接渠道的特点。Page*本章思政思考分销渠道的功能在于帮助实现产品或服务的销售，传递、实现产品或服务价值。从顾客角度，分销渠道的作用在于为消费者购买、消费产品或服务提供场所和机会，解决消费者购买的便利性问题。服务分销渠道的建设与完善担负着能否及时、快速、有效地满足人民群众服务需求的责任，影响着老百姓的生活质量及其满意感、幸福感，服务于全面建成小康社会的目标，因此，服务分销渠道多为短渠道、直接渠道。Page*6.1服务分销1．服务分销的特点由于服务产品具有无形性、生产与消费同时性、不可储存性等特性。因此，和有形产品的分销渠道相比，服务产品的分销渠道几乎总是直接的、短的渠道，如直销、代理、连锁经营、特许经营、自动售货等。Page*6.1服务分销2．服务分销的主要职能（1）引入职能。（2）信息职能。（3）陈列职能。（4）承诺职能。（5）支持职能。（6）后勤职能。（7）跟踪服务职能。Page*6.2服务分销的主要模式6.2.1直销1．什么是直销？如果制造商不经过中间商环节，直接将产品或服务出售给消费者或最终用户，则这种渠道模式被称为直接销售模式，简称直销模式（也叫直接分销.自产自销或者直接销售）。直销的形式表现出广泛的多样化，并不断有新的形式出现，我们将这些形式归纳为两类：有店铺的直销和无店铺的直销。如表7-1：Page*6.2服务分销的主要模式表7-1有店铺的直销与无店铺的直销Page*6.2服务分销的主要模式2．直销模式的优势（l）对服务的供应与表现可以保持较好的控制。（2）以真正个性化的服务方式，在其他标准化、同质化以外的市场，产生富有特色的服务的差异化。（3）可以从顾客那里直接了解当前的需求、这些需求的变化及其对竞争对手服务的意见和态度等信息。（4）能够保证经营原则始终得到贯彻，尤其是在推出新服务时。（5）能够保证服务组织的利润在内部进行分配，而不需要与其他组织分享。2．直销的可能局限（l）在针对特定个人需求时公司业务拓展会遇到问题。（2）直销有时意味着局限于某个地区市场或某部分人群。Page*6.2服务分销的主要模式6.2.2代理及其他中介1.服务代理代理也是服务产品分销的一种重要形式。代理业务一般在观光、旅游、旅馆、运输、保险、信用、雇佣和工商服务业市场出现，如机票、火车票代理、招生代理等。经销商与代理商的具体差异如表7-2所示：Page*表6-2经销商与代理商的区别Page*6.2服务分销的主要模式6.2.2代理及其他中介2.服务中介服务业市场的中介机构形态很多，常见的有下列几种形态：（1）代销。（2）经纪人。（3）批发商。（4）零售商。Page*6.2服务分销的主要模式6.2.3连锁经营1．连锁经营的界定连锁经营是指经营同类商品或服务的若干企业，以一定的形式组成一个联合体，通过企业形象的标准化.制度化.专业化实现资源共享，从而实现规模经营。Page*6.2服务分销的主要模式6.2.3连锁经营2．连锁经营的特征（1）经营理念的统一（2）识别系统的统一（3）商品和服务的统一（4）经营管理的统一3．连锁经营的优势见表6-3Page*表6-3连锁经营的主要优势Page*6.2服务分销的主要模式6.2.4租赁服务服务业经济一个有趣的现象是租赁服务业的增长，这就是说许多个人和公司都已经而且正在从拥有产品转向产品的租用或租赁。Page*6.2服务分销的主要模式6.2.4租赁服务1．出租者可以获得的利益（1）扣除维持、修理成本和服务费之后的所得可能高于买断产品的所得。（2）租赁可以促使出租者打开市场，否则因为产品成本的因素，出租者根本进人不了市场。（3）设备的租赁可以使出租者有机会销售与该设备有关的产品（如复印机和纸张）。（4）通过了解租赁者的要求及其他信息，有助于企业开发、分销新产品，以及配合客户购买或拥有该产品而引发的各种补充性服务。Page*6.2服务分销的主要模式6.2.