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酒店行业危机公关处理一以“五星酒店不换床单”事件为
例
进入21世纪，随着全球化趋势进一步加强,国际局势不断变化,世界经济政治新
秩序尚未建立，东西方文化相互激荡,恐怖主义泛滥,世界并不安宇。而在现代市场经
济环境中，企业的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。特别是作为酒店来说，
由于是一个为公众服务的设施，在其发展过程中，不可避免地都会发生一些问题甚至
面对“危机”，如果处理不好，极有可能对酒丿占造成伤害，造成直接经济损失，其
至导致酒店的倒闭和破产。对一个酒店来说，是否能建立起一个完善的“危机”管理
机制，从容应对和处理“危机”，已是现代社会对酒店生存能力、应变能力和竞争力
的一个重大考验。
一、目的与意义
危机是每一个企业在运营过程中不可避免的考验，危机处理的成效在很大程度
上对企业的前途和命运有着一定程度的影响。本文以酒店危机处理为研究对象,以五
星级酒店不换床单事件为例开展调研，希望通过对各个酒店在此次事件中的不同回
应来寻找危机事件处理中存在的问题，通过理论和实际相结合，不断思考创新岀酒
店遇到形象危机事件时合适的公关策略，从而帮助酒店进行有效的危机管理。
（一）对于企业的意义
1、制定危机公关策略，降低企业品牌形象负面影响；
2、巧妙化解危机，通过灵活处理危机公关事件，尽量变危为机，让企业的品牌
形象朝着好的一面发展。
（-）对于自身的意义
1、查找、收集各种相关资料文献，了解危机公关处理的经典案例；
2、思考、分析、解决具体问题的思路和策略，经验和教训，探索适合酒店行业
的危机公关处理技巧；
3、分析有效数据，培养自己综合运用专业理论知识与技能来发现并解决酒
店经营管理中所遇到的实际问题的能力。
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