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平衡计分卡与战略地图的基本框架

已有196次阅读2014-4-1620:32|系统分类:观点评述|关键词:管理

一、平衡计分卡的基本框架

虑的四个方面：

战略中的财务层面要求？

求的满足？我们如何达成战略中客户层面的目标？

与我们的竞争对手相比较，我们在内部运营的哪些方面应取得领先位置？

从学习成长层面来看：要达成我们的战略目标、满足我们的股东、客户

营的需求，我们需要做出怎样的改变？取得怎样的进步？我们需要什么样的人力资本、

组织氛围等软性因素作为支撑？我们如何持续不断的提升我们的员工能力去确保财务、

情？我们如何整合企业内的信息资源，使之成为战略达成的有力支撑？

图示：平衡计分卡的基本理论框架

事情，属于落后的结果性指标，这种落后性指标无法前瞻性的评估组织战略达成情况，

有效的预警，对战略执行过程中的指导意义也是有限的。在信息化社会的新经济时代，

法之间的平衡。

二、战略地图的基本框架

战略地图是平衡计分卡的进一步发展，在平衡计分卡的思想上将组织战略在财务、

部运营和学习成长四个层面展开，在不同的层面确定组织战略达成所必备的关

往往称之为战略重点或者战略主题。在明确战略重点或主题的同时，建立各个重

必然联系，形成相互支撑关系，从而明确战略目标达成的因果关系，将其绘制成一战

称之为战略地图。

图示：战略地图标准模型

明达成战略目标的逻辑过程。

来改善财务业绩，而不能紧紧依赖于成本节约或是提高资产利用率来保证

应该在这两项战略之间需求平衡发展，这将有助于压缩成本和提高资产利用率的举措

妨碍组织的长期发展。

客户层面则是财务层面目标的承接者之一，任何经营战略的核心部分

值主张描述的一个组织所提供的由产品或服务属性、客户关系、企业形象组成的独特

即组织通过其产品或服务所能向客户提供的价值。明确的价值主张定位非常重要，一

助组织明确如何在客户关系方面与竞争对手相区别，另一方面，明确的价值主张定

织将支持业绩达成的内部流程与客户需求紧密的联系在一起。一般情况下，价值主张

类型：

总成本最低，即向客户提供一致、及时和低成本的产品或服务。一般表现为有

产品或服务、产品质量表现稳定、便于客户及时快速的采购

在这一类客户价值主张方面，表现出色的公司有沃尔玛、西南航空、戴尔电脑、

田汽车等。

户价值主张方面，表现出色的公司有苹果公司、INTEL公司、奔驰汽车、索尼公司等。

司有IBM公司、美孚石油、高盛集团等。

微软公司、思科、VISA等。

对于上述四种价值主张，一般情况下组织必须努力在其中一个方面表现的出类

他几个适当的方面保持一定的水准，清晰定义客户的价值主张是战略管理中非常最

内部运营层面则是财务层面和客户层面目标的主要承担者。一旦组织明确了财务

的战略重点或主题，它就必须界定采用什么样的方法来实现自身独特的客户价值主张、

这些活动可以分为四大类流程：

管理运营风险。

客户管理流程，即通过加深对客户的了解，获取新的客户价值或与通过加深合作

现有客户价值。客户管理流程主要包括四个方面：选择客户（客户细分，确认

客户有吸引力的产品或服务）、获取客户（向客户传递产品或服务信息，增强客户的

与客户建立合作关系）、保留客户（纠正产品或服务中的问题，持续不断的提升或维

度）、培育客户关系（在与客户合作关系的基础上，引导客户的购买行为，

创新管理流程，即组织通过提供创新性的产品或服务，挖掘新的市场和客户群体，

务的增长。创新管理流程主要包括四个方面：识别新产品或服务机会、管理研发组合、

发新产品或服务、新产品或服务的推出或上市。

法规与社会管理流程，即组织通过与外部利益相关者建立有效的关系而成为

佣管理、社区关系维护。

对于每个组织来说都是极为重要的，每个组织根据其生发展阶段的不同对于上述

会有所差异，但必须在战略目标的要求保持协调一致。总的来说，在这个层面组织就

己的人力资本、信息资本和组织资本如何满足关键内部运营流程、客户价值主张和

种要求。

战略地图描述了一个组织战略的逻辑性，清晰的显示了创造价值

流程所需的无形资产是如何与财务以及客户层面的战略重点与目标有机的结合在一起

分卡则将战略地图上的战略重点或主题转化为具体的目标以及对应的衡量指标和方式，

平衡计分卡目标的明确，还可应对应建立支持战略达成的行动方案及举措，从而真正

地，有效地指导组织战略的执行。

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