李宁体育用品公司客服呼叫中心系统方案书.docxVIP

ZingLabs

ZingLabs（英立讯）呼叫中心系统——

李宁体育用品公司

客服呼叫中心系统方案书

（技术及实施部分）

北京英立讯科技有限公司2004年10月21日

北京李宁体育用品有限公司客服呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分）

第1页共73页

目录

第1章呼叫中心概况 5

1.1呼叫中心现状 5

1.1.1呼叫中心的发展历史 5

1.1.2呼叫中心系统的组件和功能 6

第2章李宁公司状况概述 9

第3章李宁公司客服呼叫中心系统关键需求与规划 11

3.1关键业务需求 11

3.1.1李宁公司呼叫中心系统核心业务需求 11

3.1.2李宁公司呼叫中心系统核心功能需求 11

3.2李宁公司呼叫中心系统设计原则 12

3.3李宁公司呼叫中心系统的建设目标 12

3.4李宁公司呼叫中心系统建设规划 13

3.4.1李宁公司呼叫中心系统网络结构 13

3.4.2提供一站式的服务 14

3.4.3电信级的稳定性和可靠性 15

3.4.4具有基于VOIP的分布式可扩展的组网能力（可选） 15

3.4.5多种服务方式 15

3.4.6灵活智能的话务自动处理能力 16

3.4.7充足的系统容量和可扩展能力 16

3.4.8与公司现有业务系统无缝集成 16

3.4.9超强的系统可维护性 16

3.4.10丰富的开发工具 17

3.4.11较高的性能价格比 17

第4章英立讯投标产品简述 18

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4.1投标产品简述 18

4.1.1核心特点 18

4.1.2功能特点 18

4.2与业务系统集成能力 19

4.2.1JAVA/XML、SOAP 19

4.2.2流程定制器IVRMaker 19

4.2.3开放的应用编程接口 19

第5章系统功能与技术指标祥述 21

5.1一般性能 21

5.2交换功能指标 22

5.2.1交换机指标分解 22

5.2.2交换功能祥述 24

5.3ACD功能 25

5.4CTI功能 26

5.4.1CTI功能指标量化 26

5.4.2CTI功能详述 27

5.5IVR功能 27

5.5.1IVR功能指标量化 27

5.5.2IVR功能祥述 28

5.6WEB服务功能 29

5.7电子邮件功能 29

5.8自动外拨功能 30

5.9坐席功能 30

5.10班长坐席功能 31

5.11录音功能 32

5.11.1录音功能指标量化 32

5.11.2录音功能祥述 33

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5.12系统管理维护功能 33

5.13报表统计功能 34

5.14产品技术特色 35

5.14.1LINUX操作系统 35

5.14.2固化CTI功能 36

5.14.3真正的一体化平台 36

5.14.4基于JAVA/XML和SOAP的数据交换方式 38

5.14.5极短的系统启动时间 42

5.14.6简便的系统配置和维护界面 43

5.14.7丰富的平台开发接口 44

第6章投标项目的实施 52

6.1项目实施组织架构 52

6.2项目实施过程控制 53

6.3项目实施质量控制 55

6.4项目实施进度控制 55

6.4.1项目准备阶段关于进度控制方面的工作 55

6.4.2项目进行过程中的进度控制工作 55

6.5