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商场客服工作计划9篇

商场客服工作计划1

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，

启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机

制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。

抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销

水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，

以及在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就

是我们要做的，早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷

又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。

因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品

牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，

逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以XX

年第四季度——X年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，

大打特打服务牌，显示我们一种特有的服务品质和服务档次。根据业

态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至

四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服

务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高

质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会

中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、

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岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵

为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质

要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，

(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会

及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握

零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就XX年前三

季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因

引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式

对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例

分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重

点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、

接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待

及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意

度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以

此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客

和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的

效率性和安全性。

2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方

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面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔，将办

公费用降到最低限度。

3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做

自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。

4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训

内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’

等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。

5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从

新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，

不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，

能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至

尊的感觉与享受。

6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要

提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡

的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联

系本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐

业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从

而达到预期效果。

商场客服工作计划2

根据x年度工作情况，结合公司发展状况和今后发展趋势;现