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用户体验，无微不至——用“体验地图”捕捉产品痛点

导读：从“连接人与信息”到“连接人与服务”，用户体验在产品决胜中扮演的角色变得越来越重要。那么如何精准地优化体验？如何捕捉到遍布产品之中的每个体验痛点？用户体验地图，是否会为全面细致的用户体验打开一个新的思路？

说起“体验”，我们都知道，用户体验的内涵远大于漂亮的UI，产品对用户体验的升级也不仅仅是“改版”那么简单。单纯从产品功能出发，割裂地看每个模块，很难较好地达到整体体验提升的预期。尤其是在“连接人与服务”的大趋势之下，整体的服务体验来自于用户与产品的每个接触点，遗漏任何一个环节，都可能成为产品溃痛。就如同打仗需要地形图，体验提升的战斗也需要一个蓝图来规划和指引，才能避免头痛医头脚痛医脚。“用户体验地图”就是这样一个工具。

Part1体验地图是什么？

“体验地图”并不算是一个新方法。它旨在定位和描述一项完整服务过程中每个阶段的服务体验情况，用图形化方式记录、整理、表现出来。包括用户在使用过程中做了什么，感受到什么。很多案例中，人们尝试用它评估服务产品，定位用户在整个使用过程中痛点和满意点，探索体验。

好的体验要超预期，在此体验地图的作用就是，整理呈现出用户和产品/服务相交互的每一个节点，找到用户的预期，探究他们实际体验和预期之间的差值，让后续的产品优化工作有的放矢。

例如，用户在一家超市购物过程，如下图1。通过任务拆分，以第一人称的视角记录用户购物遇到的问题，感到愉快的地方。

图1超市购物体验地图样例

体验地图帮助超市管理者发现从前忽视的问题，解决“如何提供优秀服务”问题的第一步，以全局视角展现用户的使用过程链，帮助定位发现产品的体验high点和痛点。

Part2为我们的产品设计体验地图

如何全面提高产品体验，提升产品口碑与用户评价，是我们设计师们需要面对的问题。为了解决这个问题，我们尝试用体验地图的方式，勾勒出用户与产品的交互体验流程，以发现用户在使用过程中的未满足预期的问题点，与提供良好服务的优势点。

体验地图的结构拆分

众多体验地图案例中，对于呈现的信息类型，以及观测用户体验的切入角度而言，选择非常丰富。我们经过归纳和实践尝试，将体验地图拆分为三个部分：任务分析+用户行为与心智模型构建+产品体验分析。首先拆分用户在使用过程中的任务流程，找出接触点，再逐步建立用户行为与心智模型，描述用户与产品交互过程中操作行为与思绪疑虑，最后结合产品所提供的服务，对比用户心智模型，比较产品使用过程在哪些地方未能满足用户预期，在哪些地方体验良好。

图2体验地图方法拆分

绘制体验地图的步骤

针对一个特定的目标产品，我们将体验地图的制作过程划分为五部分。打基础-选任务-任务分析-心智模型内容填充-提炼发现与落地。前两步是准备工作，第三部和第四步是构建地图的主要过程，第五步则是落地阶段。

1.打基础，搜集资料。

在准备阶段，产品的访谈、问卷积累，后台数据、用户反馈，以及产品本身策略、核心目标群体资料、核心亮点等都可以成为体验地图的物料。这

里需要特别注意的是，体验地图的价值在于信息整理与可视化，提供一个整体视角，方便观察产品的优势与缺陷，然而它无法代替其他调研方式获取信息的作用。

在准备体验地图阶段，我们整理了来自多渠道的用户反馈，并结合产品走查与改版访谈等调研中发现的问题。在制作过程中，针对性地搜集用户使用过程中具体问题，了解用户在日常使用中发生的体验感受。

图3体验地图资料来源图示

2.分场景，提炼关键流程，选择任务。

产品使用中存在很多使用情况与分支任务，制作产品体验地图时需要首先梳理产品的核心价值，提炼关键功能与任务。也需要筛除无法做任务分析或难以了解用户感知的任务。需要有相对明确的任务流程和接触点的任务。这一步，是为体验地图选择标靶的准备工作。

3.任务分析。

以每个任务中用户的阶段性目标来划分阶段，记录用户的使用过程。可以尝试从一个简单的任务开始做体验地图。

o阶段划分：用任务目标(GOAL)来划分阶段。具体可以是一个操作结果，也可以是一个关键的动作。

o使用路径：拆分具体任务流程(taskflow)，描绘出用户的使用路径。

o接触点：标记出操作过程中用户需要接触的关键界面，关键功能模块。便于发现问题后落地到相应界面。

图5任务分析图

4.行为+心智模型：记录、描述使用过程

从用户脑海中的思维和表现出的行为，这两个维度来补全用户的使用过程，记录用户关注信息点，产生的疑虑，感到不爽的问题点等等。

o拆分用户在每个小任务中