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鲁能物业公司客服中心前台工作制度

1.职责

1.1.接待来访客户，提供热情周到的服务。

1.2.接听来电，做好客户咨询和投诉的记录和处理工作，及时向客户提供有效

解决方案。

1.3.对客户提出投诉和建议一律要在规定时间内进行反馈，解决问题。

1.4.对于客户提出涉及租赁、收款等业务问题的，在依据公司流程进行处理的

前提下，要尽快转至相应业务人员处理。

1.5.督促客户办理业务，跟进问题处理情况。

2.工作时间

2.1.工作时间为每周七天，每天工作时间为8小时。

2.2.工作时间段分为早班和晚班，具体时间段视公司统一规定而定。

2.3.为保证服务质量，前台人员需按时上班，不得早退、旷工等。

3.工作要求

3.1.外表端正，仪表整洁，具备良好的沟通能力、应变能力和服务意识。

3.2.熟悉公司相关业务，对公司政策、规定和流程有全面的了解。

3.3.严格遵守公司各项规章制度，不得私自处理公司业务，不得泄露客户信息。

3.4.工作期间需保持电话畅通，避免因私事导致客户投诉。

3.5.良好的团队合作精神，配合其他部门进行交流与协调。

4.工作流程

4.1.服务与接待客户

4.1.1.根据公司要求，热情接待来访客户，并核实其身份。

4.1.2.根据客户要求，提供相应的服务，解答相关问题。

4.1.3.对于重要客户提供特殊服务，为客户创造更大价值。

4.2.处理电话和电子邮件

4.2.1.接听来电并做好相关记录及处理。

4.2.2.处理各类电子邮件，进行分类归档及处理。

4.2.3.对于客户提出的问题和建议，在规定时间内给予有效回复，及时跟进问

题并解决。

4.3.对咨询转交业务人员

4.3.1.对于咨询涉及租赁、收款等业务问题的，需在规定时间内转交给相应业

务人员处理。

4.3.2.对于重要业务，在转交给业务人员后需要进行跟踪并及时反馈结果。

总结

鲁能物业公司客服中心前台工作是公司对外服务的重要窗口，要求前台人员具

备高品质、高标准的服务意识和工作能力，在加强业务知识和能力的同时，更要加

强自身素质和形象的提升。本文提供的工作制度是保证前台服务质量和客户满意度

的重要保障。