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话务员个人年度工作总结（通用25篇）

话务员个人年度工作总结篇1

去年x月至今年x月，我在某公担任客服人员。一年的工作，使我对话务员工

作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：

一、客服员所需的基本素质要求

话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话

流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好

的有良好的心态。

二、作为客服人员，需要一定的技能技巧

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要

包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服

务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客

户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户话务员必须要注重自己的诺言，一旦

答应客户，就要尽心尽力去做到。在公作为话务员期间，公规定在接到客户投

诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务

员的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现

问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应

该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那

个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

三、作为客服人员，需要一定的技能素质

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词

恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武

器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼

道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员

不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望

得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维

护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作

情绪，提升自身素质。

话务员个人年度工作总结篇2

不知不觉在**公线的工作已经了，从一开始实行五班三运转到七班五运转

制……公和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令

话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上

级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这

也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较

多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题

不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。

因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，

当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会

影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到

ZUI后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多

要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协

调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一

点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也

同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要

随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动

跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我4月份的各方面成绩有

大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也

证明了事在人为，有错就要改，ZUI重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功

找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作ZUI深刻的体

会。

话务员个人年度工作总结篇3

我在XX公任职客服话务员。X个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解

和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1、客服人员所需的根本技能及素质要求：

客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通潜力、普通

话流