话务员个人年度工作总结范文（精选35篇）.pdf

话务员个人年度工作总结范文（精选35篇）

话务员个人年度工作总结范文篇1

下面结合我在xx公司年的工作情况，总结年的各项工作。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从

心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急

客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容

量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。

结合我们xx公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据

分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务

等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于通信方面的疑问、圆满解

决客户在使用电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。

客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式

与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服

务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉

问题、代收电话费等。

另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社

会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全

面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场

目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优

质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高

端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取

针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，20xx年外呼人员在

新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在

做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我

们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规

范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内

将信息清楚明确的传递给目标客户。

为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在20xx年里以客户价值

为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支

撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时

限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部

门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进

服务制度，提高xx公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%

话务员是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是xx公司对外展示员工

形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客

户关注的焦点。在20xx年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务

双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改

进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有

率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻

于至善”的核心价值。

话务员个人年度工作总结范文篇2

从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与

新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的

害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解

到欣赏认可，我想说，xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为

我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时

间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了

宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩

固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努

力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟

工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一