话务员个人年终工作总结优秀（精选16篇）.pdfVIP

话务员个人年终工作总结优秀（精选16篇）

话务员个人年终工作总结优秀篇1

首先我认为作为一名普通话务员，除了要懂得一些简单技术和专业知识

外，更重要是需要与客户进行沟通、交流，解答客户咨询和疑问。所以，我们

更需要具备是掌握全面业务知识和良好服务、沟通技巧。在平时工作中，

对于新下发各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并

且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。所以我们要组织

各种服务知识培训，透过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

以下是我20xx年工作总结：

一、作为公司职员要遵守公司规章制度

俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，务必遵守好

公司每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月

我们工作纪律、工作用心心和工作心态有所调整，都比前都提高了很多，我相

信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦

话务员工作一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以

我们面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们行为规范有所提升，

能够把行为规范x条综合应用到外呼中，所以我们总体成绩很不错，一个优秀

话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦

感受，让客户被我们诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态

还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没

什么我们做不好。

四、外呼时间上控制

此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自我节省宝

贵时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好控制，我们此刻外呼成功率提高

了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外呼目。

五、团结就是力量

团结就是力量，这句话至今是许多企业里座右铭。团结就是力量，这力量是

铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都能够迎刃而解;团

结，任何敌人都能够战胜;一个群众如果不团结就是一盘散沙。我们所取得一切

成绩要归功于同事们共同努力。

大家阅读。

话务员个人年终工作总结优秀篇2

20xx年x月，我在xx公司任职客服话务员。x个月工作，使我对客服工作有了

一定了解和认识。现就将我感想及对客服工作认识作如下总结：

1.客服人员所需基本技能及素质要求：客服人员所需基本技能需要有良好

服务精神、具有良好沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好团

队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好有良好心态。

2.作为客服人员，需要一定技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户法宝，是一种美德，需

要包容和理解客户。客户性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户

服务是根据客户本人喜好使他满意。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应

客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己诺言，

一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在xx公司作为话务员期间，公司规定在接到

客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉体现，也是对作

为客服基本