话务员工作总结与心得范文（精选34篇）.pdfVIP

话务员工作总结与心得范文（精选34篇）

话务员工作总结与心得范文篇1

20xx年即将结束，这年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知

识，也积累了些工作经验，在同事们的支持和互相帮忙的同时，使我在工作方面

不断探索，不断发现问题，并予以改善和完善，使工作效率不断提高。

回顾这忙碌的年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作总结汇报如下：

、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工

作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化

小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工

作中的重点，经过段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其

次，学而不倦，作为名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，

我要准确无误的供给他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度

等。第三，调整心态，改变工作态度。应对电话咨询工作，有时心境也会低落，经

过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，坚持个良好的心态为旅客服

务。最终，提升自我，作为名小组长对我来说是种自身综合本事的锻炼，即板

报设计、博客管理及每月的`旅客座谈会，让我经历了个充实而欢乐的成长过

程。

二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作资料而

展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自我以

往的工作情景进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为名话务员，要求

的不仅仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通本事强、处理特殊事

件要灵活。也明白日常工作的应知应会此刻已满足不了旅客的需求，但不肯花时间

多学点，总想依靠别人，有点“拿来主义”。并且，工作中只能管好自我，能律己

但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。经过这次科室人员的调整，我重新审

视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服

务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理

方法，只是味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作

为小组长深感惭愧，因为博客是对外宣传的个窗口，是大家互相阐述自我思想动

态的个平台，也是个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起

不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工

作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的本

事。之后，也在王主任的

新年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着种空杯心态去工

作，带着颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车站及

科室会越来越好。

话务员工作总结与心得范文篇2

20xx年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经年半的时

间，从名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期

间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

这年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能

努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，

工作之余能积极走出车站，“三进上”对总站的班次情况进行宣传营销。

在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务

技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光

心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不

觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我

有信心会做的更好。

尽管在这年的努力中有了些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有

待提高：

、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没

有耐心。

二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。

三、工作不够激情主动。工作中缺少