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论公共关系与酒店管理

公共关系是一个新兴的产业,特别是中国加入WTO以后,企业之间的竞争,品牌之间的竞

争越来越激烈,而在这中间,公共关系所起的作用就越来越大。一个企业的发展,优质的产品和

服务是基础,同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境,企业与公众之间的关系搞好

了,知名度提高了,企业就会占领较大的市场份额,企业的发展就有了保证。公共关系不但在社

会得到了广泛的认同,而且其作用也越来越受到广泛的重视。

在中国，公共关系首先是在旅游行业特别是在宾馆饭店业中发展起来的。公共关系部也

首先是在宾馆饭店建立起来的。随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深入，公

共关系在各行各业得到广泛的认同，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。

饭店公共关系的主要对象是公众，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关

系和外部关系构成了饭店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系，它是饭

店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关

系等，这些关系的处理直接影响到饭店的发展，甚至影响到饭店的生死存亡。因此，在现代

化的饭店管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将

公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管

理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理目标。

饭店公共关系是一门“内求团结，外求发展”的经营管理艺术，它在经营管理的各个环

节发挥着重要作用。尤其是现在，饭店公共关系越来越多地注重饭店外部开拓与内部管理的

结合，特别是注重饭店的内部管理，这对于提高饭店知名度，树立与发展饭店形象，提高饭

店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高饭店的凝聚力等方面都起着重要的作用。

1、扩大影响，提高饭店知名度

饭店的知名度是指饭店在公众心目中名气的大小。饭店发展的首要因素是让宾客们知道

饭店、光顾饭店，使用和享受饭店的设施与服务。

所谓酒香也怕巷子深，一个饭店无论它的设施多么豪华，服务多么热情周到，无人知道，

无人光顾，饭店的生存和发展都会受到影响。为了让公众了解饭店，知道饭店，扩大饭店的

影响，一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。

因此，饭店的公关部门要抓住时机并采用有效的方法来提高饭店的知名度。灵活运用传

播媒介，向公众进行宣传和介绍，以提高和强化饭店的知名度。例如，饭店的开业庆典就是

开展公共关系的一个最好的机会，因为饭店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系，它的

知名度几乎等于零，这就需要通过公共关系工作的开展，扩大饭店的影响，提高饭店的知名

度，因此，许多饭店对饭店的开业典礼都非常重视，精心策划，出奇制胜，以求开业大吉。

而一些已经开业，正在经营中的饭店，由于知名度较低，饭店的产品和服务还未被公众广泛

认识，就更应该在公共关系上下功夫，抓住有利时机，灵活运用传播媒介，向公众进行宣传

和介绍，提高和强化饭店的知名度。营业中的饭店如果能在公众心目中产生良好的声誉，必

然会对饭店的经营产生较大的影响，而有效的公共关系活动对扩大饭店知名度又起着极为重

要的作用。

2、树立和发展饭店良好形象

饭店的企业形象是社会公众包括饭店员工心目中对饭店整体的评价。它是公众对饭店的

发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、饭店名称、店徽等的总

体认知，反映了公众对饭店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。

饭店开展公共关系的目的就是通过各种具体工作，树立与发展饭店的良好形象及信誉，

以取得社会公众的接受和支持。而良好形象和信誉的建立，又会促进饭店目标的实现。所以，

人们常把良好的形象和信誉称为饭店“无形的财富”，它是吸引客人的至关重要的因素。饭

店公共关系工作就是要为饭店的发展创造良好的社会环境和舆论环境，及时了解饭店形象在

公众心目中的变化。通过分析公众的心理、意向及其变化趋势，及时做出预测并调整公关策

略，引导饭店的发展趋势与公众意向相吻合，使饭店良好的形象在公众的心目中经久不衰。

3、协调饭店内外关系

“每一家能成就百年基业的卓越企业，无一不是沟通上的高手”(柯林斯《基业长青》)。

由于现代饭店是一个开放型的组织，其各部门之间既存在一定的内在联系，又受到外部环境

的影响。因此，内外环境的协调发展非常重要。公共关系在饭店管理中的协调作用主要表现

在与公众沟通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。与公众的信息沟通是饭店公共关系

的基本职能，