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话务员年度总结（精选19篇）

话务员年度总结篇1

一、领导重视，组织有力

保险分公自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定

位和不懈的追求，在公的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共

赢，专门成立客户服务公领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组

长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服

务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员

工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保

证我公的服务品质奠定了坚实的基础。

二、强化制度，规范服务

以客户为导向建立工作流程和制度是我客户服务工作的一大特色。我们坚持

寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投

诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作

手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行

为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和

分公各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在

的问题和困难，提高服务效率和质量。

站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一

名114话务员到10010号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培

养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

从114查号向10010号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与

新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的

害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解

到欣赏认可，我想说，xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

我接触10010号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为

我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的.精力和

时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10010号平台的时候，我很幸运地参加

了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、

巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己

努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了

跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了

新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10010号平台设备的整个运作流

程，让我在应用新平台时更能得心应手。

然而10010号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单

的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因

此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工

作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精

神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，

熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技

艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务

也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全

面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服

务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中

去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很

好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时

会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默

默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于

自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。

话务员年度总结篇2

我觉得作为一个普通的电话接线员，除了了解一些简单的技术和专业知识，更

重要的是与客户沟通，回答他们的询问和问题。以下是我的工作总结。

第一，遵守公制度

作为公员工，你应该遵守公的规章制度。俗话说，“没有规矩，不成方

圆”。毫无疑问，在我们的日常工作中，我们必须遵守公