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话务员年终工作总结范文（通用33篇）

话务员年终工作总结范文篇1

20xx年年初，我在xx公司任职服话务员。一年的工作，使我对服工作有了

必须的了解和认识。现就将我的感想及对工作的情况如下总结：

一、服人员所需的基本技能及素质要求

服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通

话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良

好的有良好的心态。

二、作为服人员，需要必须的技能技巧

1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理户的法宝，是一种美德，需要

包容和明白户。户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此

户服务是根据户本人的喜好使他满意。

2、不轻易承诺，说到就要做到。户服务人员不好轻易地承诺，随便答应

户做什么，这样会给工作造成被动。但是户服务人员务必要注重自己的诺言，一

旦答应户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到

户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作

为服的基本要求。

3、勇于承担职责。户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现

问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。户服务是一个企业的服务窗口，就

应去包容整个企业对户带来的所有损失。因此，在户服务部门，不能说这是那

个部门的职责，一切的职责都需要透过服人员化解，需要勇于承担职责。

三、作为服，需要必须的技能素质

1、良好的语言表达潜质。与户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词

恰当，谦恭自信。

2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决户问题的必备武

器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟户沟通、赔

礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释户提出的问题。如果户服务人

员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为户，最期

望得到的就是服务人员的帮忙。因此，户服务人员要有很丰富的行业知识和经

验。

3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会户着想，这样是维

护户、留住户最好且最有力的办法，在遇到户投诉时如能换位思考能够平衡

工作情绪，提升自身素质。

话务员年终个人工作优秀总结篇9在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服

务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说

的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听

到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！”心情好是开心。是的，都说细节决

定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大

的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不

起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获

得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及

待了。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就

不会有问题了，可是结果…却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模

拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电

话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有

时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为

前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知

道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长

陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允

许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前

面的时候就深呼一口气