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2021—2022学年度第二学期期末汽车服务试卷

（贯通智能汽车19-1班用）

您的姓名：[填空题]*

_________________________________

1.来电铃声一般不超过()为宜。[单选题]*

A.四遍

B.五遍

C.一遍

D.三遍(正确答案)

答案解析：D

2.客户来4S店维修最大的期望是()。[单选题]*

A.配件纯正

B.服务态度好

C.一次修复(正确答案)

D.快速高效

答案解析：C

3.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是()。[单选题]*

A.处理顾客抱怨，管理顾客档案

B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度

C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象

D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益(正确答案)

答案解析：D

4.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该()。[单选题]*

A.自我介绍，表明来电目的(正确答案)

B.叫出客户名字

C.拉家常

D.表示关心

答案解析：A

5.下列哪点属于服务专员的工作职责？()[单选题]*

A.与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度(正确答案)

B.处理顾客关注的问题并获圆满解决

C.管理顾客数据，持续更新，确保信息准确

D.探询和分析顾客关注的问题进行建议

答案解析：A

6.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？()[单选题]*

A.“优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务

B.客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”(正确答案)

C.“优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑

D.“优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率

答案解析：B

7.服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”，其中分为首要职责和次

要职责。以下哪一项是属于次要职责？()[单选题]*

A.通过清晰地沟通与同事建立高效的工作关系

B.积极倾听以促进公开透明地沟通

C.确保车辆进行正确的维修服务

D.在需要时支持其他的服务专员(正确答案)

答案解析：D

8.提高客户满意度，是()的工作。[单选题]*

A.服务专员

B.客服经理

C.服务经理

D.每一位成员(正确答案)

答案解析：D

9.下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是()。[单选题]*

A.所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺(正确答案)

B.各经销商CVP分数完整、准确地反映了真实情况

C.客户满意度是一个无法衡量的指标

D.建立市场占有率的短期战略行为

答案解析：A

10.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项是()。[单选题]*

A.没有职业道德的人不会获得成功

B.要获得成功前提条件是要有职业道德

C.事业成功的人往往并不需要较高的职业道德

D.职业道德是人获得成功的重要条件(正确答案)

答案解析：D

11.下列属于顾客预约的纲要的是()。[单选题]*

A.确定并记录客户的要求

B.准备维修工单所需信息

C.准备客户欢迎广告牌

D.以上皆是(正确答案)

答案解析：D

12.客户来4S店维修最大的期望是()。[单选题]*

A.配件纯正

B.服务态度好

C.一次修复(正确答案)

D.快速高效

答案解析：C

13.服务后回访，下列说法正确的是()。[单选题]*

A.尽可能应允客户有电话答复

B.在5天内应试者有3次和客户进行电话接触

C.设置专门的语音信箱答复

D.维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触(正确答案)

答案解析：D

14.在互动式接待时，服务顾问必须做()的工作，可以避免客户因没有在维修前仔

细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。[单选题]*

A.查看历史维修记录

B.读取工单

C.和车主一起检查车辆(正确答案)

D.客户已打电话告知

答案解析：C

15.服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合

成的和5W-30全合成的二种，请问您选择使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式

()。[单选题]*

A.开放式提问法

B.封闭式提问法(正确答案)

C.假设式提问法

D.引导式提问法

答案解析：B

16.为了让客户更多地说明问题点我们应该用()提问。[单选题]*

A.探询式

B.描述式

C.开放式(正确答案)

D.封闭式

答案解析：C

17.服务专员怎样做可以更有效地吸引