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**品管部客户服务中心创收方案

一、引言

1.1目的

步入21世纪，全球经济增长趋缓，竞争加剧，顾客价值取向发生变化，我们面临的挑

战是什么？市场的争夺，顾客的满意，管理的规范。顾客牵动市场，管理影响客户。人类经

历了短缺时代、需求时代、质量时代，目前已经迈入顾客满意时代。

对于电气行业来说，我们的顾客就是用户，我们的产品不仅仅只是具体的软起动、变

频器等还有就是服务！我们的服务就是为了满足客户的需求。研究表明1个满意的顾客会

把他的经验平均告诉3个人，而1个不满意的顾客会把他的经验平均告诉10个人。哈佛大

学商学院统计表明：公司80％的业绩来自20％的回头客。因此，许多公司的运营战略调整

到满足顾客需求方面。

在此基础上，以客户服务为平台实施客户关系管理并挖掘潜在市场，成为品管部客户

服务部实现“员工-公司|”双赢并良好实施创收的最有效途径。

1.2实施对象

品质管理部-客户服务中心

1.3方案名称

品质管理部-客户服务中心创收方案

二、前提

2.1要求

1.公司整体“双赢”思路的构建

“双赢”是成双的，对于客户与公司来说，应是客户先赢公司后赢；对于员工与公司之

间来说，应是员工先赢公司后赢。

它强调的是双方的利益兼顾，旨在说明公司之间团结合作，在竞争中共同创造价值，才

能在现代经济条件下共同取得前所未有的盈利能力与市场竞争力。双方都得利、都得好处。

2.在客服工做中导入“双赢”思想

“双赢”应用到客服工作中时，定会带给员工和公司双方物质利益，也就是双赢服务

结果可以与员工分享，同时在双赢服务过程中，供需双方通常会以积极的态度和友好的方式

相处，进而使双赢服务的过程也能与客户分享，使客户服务人员在工作过程中的酸甜苦辣中

享受到快乐和思想境界的提升，从而获得物质与精神的双丰收。

双赢服务的根本点是员工赢公司也赢。这就确定了一个公司在市场竞争中必须立足于并

善于寻找员工与公司都有好处的方案，而不是简单意义上的所谓员工在公司获取一定份额从

而完成本身的具体事务而缺乏严重的责任感！

3.创收政策的给予

在客户服务过程中导入“员工-公司”双赢思想之后，良好的物质激励政策成为实现

创收的最根本保证。使员工在整个工作过程中能真正的通过自身努力在公司搭建的平台上更

大程度的发挥特长从而获取经济报酬，实现精神及物质的欲望满足做根本是要公司在规章制

度上的大力支持与推行。

2.2目标

在双赢客服基础上产生的创收给整个公司带来的远不止是物质方面的收益，另外还有：

1.拓展公司除销售以外的其他盈利市场；

2.通过客户关系管理提升“西驰”品牌知名度；

3.扩大“西驰”品牌的宣传面，提高大众对于西驰电气的认识；

4.使得西驰更好的占有电气行业的份额；

5.品管部客户服务中心人员在自主创收的过程中提高整体工作士气。

三、现有工作模式分析

3.1工作资源

3.1.1人力资源

目前，公司给予客服的人员配置上满足目前服务需要，对于公司要求的工作职责及对应

工作任务均能按时按期完成。

维修人员：1名满足日常客服维修工作，由于定岗定资的绩效政策人员的主观能动性及责

任心调动缺乏，工作积极性迟滞。在实施维修的单行制工作中存在磨洋工及过一天算一天的

状态。

客服人员：7名基本满足正常客服的日常工作，基于公司实际状况，人员直接收入在与较

之技术含量低的工作岗位稍差时就存在心里抵制情绪。工作任务完成的时效性、有效性及完

整性上保证不全。并且在技术基本可独挡一面时跳槽，造成人才流失。

直接损失:1.工作任务的人为意识上的不饱满造成公司潜在工资成本的增加；

2.客服人员在外可发现和发展的客户资源及信息遗失，造成公司资源的浪费。

3.1.2设备资源

公司专业生产各系列产品的生产、测试、老化及三防设施的投入是均等的，能依托此平

台实现相关产品的维修、检测、服务等的工作所生成的收益属于公司的纯利润收入点。

直接损失：1.未引进并承接相近产品的维修、检测或老化测试服务项目；专业设备的利用

率不高；

2.专业设备成为公司独有品牌的专用设备，利用率过低。

3.2信息资源

3.2.1直接客户信息的获取

目前在整个客服工作过程中，客服人员的主要职责是完成好每一起客服事务并将对于

产品质量相关的信息收集齐全以便改善。在整个服务及现场服务的过程中可以渗透和采集的

另一类信息即为客户现